Zoom иска здравеопазването да прилича повече на посещение на магазин на Apple

Базираната в Портланд, Орегон компания има план да преработи пълния набор от медицински услуги и здравно осигуряване.

Има един надежден начин да получите медицинско обслужване при поискване в САЩ: да ви се случи (или да изчакате) нещо сериозно от медицинска гледна точка, а след това вземете триажното бюро в местната спешна помощ . Разбира се, вие ще се състезавате за ресурси с други пациенти, страдащи от огнестрелни рани и инфаркти, но вие не може да се отклони . Но през 21-ви век защо не могат да се изискват качествени, не животозастрашаващи медицински грижи по същия начин, по който се предлагат таксита и храна за вкъщи? Знам, знам: защото, като регулации и инфраструктура и зависимост от пътя и други неща . Нали?



През 2006 г. Дейв Сандърс, базирано в Портланд Орегон MD, съосновател на мрежа от клиники, наречени Zoomcare, за да предложи точно това. Zoomcare не беше точно Uber-esque, но това беше беше като Starbucks или Chipotle: удобен, последователен и достъпен, без да излиза толкова евтин. След като успешно се разшириха във Ванкувър и Сиатъл, създателите на Zoomcare решиха да опитат да разширят това потребителско изживяване до нещо повече от просто профилактични грижи. По-рано тази година, компанията се ребрандира като Zoom и започна да предлага собствена здравна застраховка , както и набор от медицински услуги, вариращи от специални грижи (като ортопедия и кардиология) до добросъвестни процедури за спешна помощ, да не говорим за видео посещения по Skype, стоматологични прегледи, амбулаторна хирургия и услуги за психично здраве.

Zoom нарича тази мрежа от възможности, разпространена в 28 клиники в района на метрото в Портланд, нейния здравен кампус. Целта е да се внедри алтернативна универсална версия на градското здравеопазване-задвижвана от технологията на първо място за мобилни устройства, интегриран UX дизайн и услуга в стил търговия на дребно при поискване-заедно със съществуващата наследствена система от болници, клиники и застрахователни компании.



Но първо Zoom трябва да накара жителите на Портланд да им се доверят на цялостното си здравословно състояние - това не е лош подвиг за компания, която е свързана с евтина спешна помощ в продължение на почти десетилетие. Сандърс обича да използва шумни фрази като Uber за здравеопазване, но подходът на Zoom прилича повече на стратегията за дизайн на Apple за нейните магазини. Ето пет идеи, които Zoom използва, за да преработи своята версия на съвременното здравеопазване - версия, която, ако успее в Портланд, Сандерс се надява да се трансплантира в градове в САЩ

1. Доверието започва с естетика.



В края на 2014 г. ZoomCare нае бившия изпълнителен креативен директор на Ziba Стив Маккалион, за да ръководи ребрандирането му в Zoom. Той и екипът му актуализираха всичко, което бихте очаквали, от шрифта на словото до точния нюанс на синьото в бранда на компанията. Но те също така преосмислиха физическия потребителски опит на първичната помощ. Ами ако вместо забранителен бетонен комплекс, пълен с бежови стени и депресиращи брошури, медицинско заведение изглеждаше някъде, където бихте искам да посетите с привлекателни цветове и естествена светлина, просторен интериор и дори удобства - като луксозна храна и дейности за обогатяване за деца?

Стив Маккалион, бивш изпълнителен креативен директор в Ziba, а сега креативен директор на Zoom, иска клиники Zoom да се чувстват толкова различни от другите медицински заведения, колкото магазините на Apple от Best Buy или Ikea от Sears. Всичко е свързано с това да го направи достъпен, казва той. Много от нашите студия за усъвършенствана грижа са нещо като моделирани пространства за съвместна работа, където специалистите работят не само помежду си, но и с вас.

2. Определете антиизискванията.

Маккалион и Сандърс говорят много за Сара, персона, която Zoom създаде, за да представи първоначалната си клиентска база. Този подход не е необичаен в продуктовия дизайн, но за здравеопазването той е радикален: по дефиниция Сара обозначава толкова много, за които Zoom не е предназначен (например за членове на Medicaid и Medicare или хора без редовен достъп до мобилни устройства или Интернет). Ние не се извиняваме за това, казва Маккалион. Една от слабостите на здравеопазването се опитва да бъде всичко за всички хора.



Дейв Сандърс вижда това като част от цялостния подход на Zoom към търговията на дребно при предоставянето на здравни грижи, в сравнение с търговците на едро на болници и HMO. Сегментацията и специално създадените системи са добри и здрави, казва той. Той се надява да разшири определението за Сара, за да включи потребителите на Medicare и Medicaid, но само когато - и ако - Zoom може да предложи безумно страхотно изживяване на първоначалния си сегмент от клиенти. (Да, Сандърс е фен на Стивън П. Джобс.)

Едно от нещата, на които наистина се радвам в биографията на Джобс от [Уолтър] Айзъксън вдясно, е раздел там, където той казва: „Понякога е най -добре да бъдеш в ръцете на контролен изрод, & apos; казва Сандърс. Мисля, че хората знаят какво е да имаш красиво проектиран продукт. Мисля, че много ще им хареса.

3. Вертикално интегриране.

Разбира се, има още една причина, че Apple може да създаде тези безумно страхотни преживявания и Сандерс не преценява думи за прилагането им в полза на пациентите на Zoom. Трябва да те притежаваме, казва той. Което е добре. От гледна точка на Сандер, медицинската инфраструктура в Америка е толкова фрагментирана и нефункционална, че единственият начин да се осигури удовлетворяващо потребителско изживяване в нея е да се изгради своя собствена, от супа до ядки.



Ето защо Zoom пусна своя собствена здравна застраховка и това е и причината за разпределения здравен кампус, където почти всяка медицинска услуга, предлагана от градска болница, също ще се предлага а ла карт в една или повече клиники на Zoom. Това трябва да бъде цялостна грижа на платформа за членство под контрола на телефона ви, казва Сандърс. Zoom трябва да предложи трансплантация на органи, така че го прави. Това е цялостна система за грижи без изключения.

4. Изградете доверие с разумни партньорства.

Току -що ли каза трансплантации на органи ? В коя вселена това се предлага в квартална клиника? Очевидно е, че Zoom е трябвало да уреди стратегически партньорства, или никой не би купил така наречената пълна система на Сандерс. И партньорствата за стартиране на Zoom изглеждат умишлено създадени, за да засилят безпокойството от страна на потенциалните клиенти. Той се обединява с болницата на Орегонския университет за здраве и наука (OHSU), център за травми на ниво 1 в Портланд и учителска болница, за да настани лекарите на OHSU в своите клиники и да осигури здравна застраховка на служителите на OHSU.

Подобно на Apple, която имаше за цел предварително да валидира своята музикална платформа, като изведе Дрейк на сцената на WWDC, Zoom обяви и други застрахователни клиенти, които изглеждат съобразени с изискванията на начина на живот на младите, местни жители с дигитален характер. Инструмент , базирана в Портланд интерактивна агенция, която отчита Google, Nike и Flipboard като клиенти, сключи сделка за използване на Zoom като опция за застраховка на служителите. Същото за Обществото на домашните любимци Хана , ветеринарен доставчик, който изглежда може да е на бързото набиране на Zooey Deschanel.

Посланието е ясно: ако застраховката на Zoom е достатъчно добра за най-добрите лекари в града, модерни дигитални творци и любители на спасителни кучета, не е ли достатъчно добра и за вас?

5. Акцентирайте върху позитивното.

Ако приемете, че случаят на използване на медицинска помощ и застраховка по дефиниция е в най -лошия случай катастрофа и в най -добрия случай неудобство, има смисъл да го проектирате възможно най -опростен и рационализиран. По този начин той е там, когато нещата се объркат, но в противен случай остава далеч от погледа и извън ума - освен, разбира се, за тези месечни премиални сметки.

Цялостният дизайн на Zoom се опира на точно обратната стратегия. Той нарича своята застраховка за изпълнение на основния продукт, за да го позиционира като нещо желано, а не като необходимо зло. Светът не е преживял това, което Стив [Маккалион] и нашият екип проектират, казва Сандърс. Това е наистина великолепно здравеопазване на дребно, където продуктите са наистина бижута.

Звучи като надуто, но няма да е първият път, когато интелигентният продуктов дизайн превръща скучната услуга в обект на желание. The Nest термостат , Домашна батерия Tesla Powerwall , и Wi-Fi рутерът на Google OnHub правят всички подобни залози. Оскар вече се опитва да придаде на здравната застраховка дизайнерски фейслифт; Гамбитът на Zoom е да сключи застраховка, грижи при поискване и достъпност на общността в един и същ интегриран пакет.

Сандърс смята, че хората вече са принудени да харчат хиляди долари годишно за медицински грижи и здравно осигуряване - така че защо да не го преформулираме като продукт за лайфстайл? Здравеопазването е една от най -големите категории разходи на домакинствата, различни от кола или храна, казва той. За този вид инвестиция тя трябва да бъде платформа за подобряване на живота, а не само стока или помощна програма. О, и между другото, когато наистина си болен, това също те гърби.

Може ли да се мащабира?

Има един начин за Zoom прави искат да бъдат Uber за здравеопазване: Сандърс иска да го разшири в цяла САЩ, а не само в северозападната част на Тихия океан. Принципите на обслужване и UX дизайн, които той и McCallion тестват бета в Портланд, по принцип могат органично да нараснат и в други градски центрове. Чрез проектирането на почти всички услуги на Zoom да бъдат в тези парцели с размер на дребно, ние имаме по-голяма способност да влизаме и мащабираме в големи градски райони, казва Сандерс, в сравнение с това, че трябва да отидем и да намерим комплекс от 40 000 квадратни фута, който да съдържа това, което вие ' правиш.

Времето ще покаже дали новият шаблон на Zoom за предоставяне на здравни грижи може да процъфти в северозападната част на Тихия океан, много по -малко навсякъде другаде. Но ако някога е имало сектор от нашата икономика, отчаяно се нуждаещ от размисъл в стил Apple, мислене е различно, това е здравеопазването.