Най -добрите клиенти на Zappos са и тези, които връщат най -много поръчки

обувки

Някои вдъхновяващи новини за търговците на дребно, които имат висок процент на възвръщаемост от своите онлайн клиенти: Колкото повече стоки клиентът връща, толкова по -добре той или тя би могъл да бъде за вашия бизнес. Това откри онлайн магазинът за обувки Zappos. Хората, които върнаха половината от своите поръчки, направиха компанията повече пари. Магазинът, закупен миналата година от Amazon, и рекламира своята политика за безплатна доставка и връщане, искове че клиентите, които купуват по -скъпите му обувки, имат 50% възвръщаемост. Но по-високият марж на печалба от тези артикули от висок клас си струва добавените разходи за доставка.



Най -добрите ни клиенти имат най -високите проценти на възвръщаемост, каза Крейг Адкинс, вицепрезидент на услугите и операциите, но те също са тези, които харчат най -много пари с нас и са нашите най -печеливши клиенти. Начинът на действие на Zappos не е да предоставя на купувачите си най-евтините обувки в блока, а да им предоставя най-доброто обслужване: следователно, 365-дневна политика за връщане и безплатна двупосочна доставка.

Когато се замислите, това е малко безсмислено-и нещо, което Натали Масене, основател на Net-a-Porter, спечели 80 милиона долара от продажбата на своя бутик от висок клас миналия месец. Дължим на нашия потребител да й предложи различни варианти за това как иска да пазарува, не бива да й налагаме правила. И маркетинг шефът на Zappos се чувства по същия начин. Обслужването на клиенти е новият маркетинг, той тръгна пред Fast Company миналия месец.

Много магазини затягат политиката си за връщане по време на ваканционния сезон, като дават на купувачите по -малко време да върнат нежелани стоки, а понякога дори отказват политиката си за безусловни връщания. Ноам Парански от консултантите за търговия на дребно Кърт Салмон смята, че след като една фирма е решила политика, тя трябва да се придържа към нея. Щедростта на политиката за възвръщаемост трябва да бъде обвързана със стратегия на марката.



Като все повече хора - някои от тях най -малко вероятно -да се върнем към онлайн пазаруването, теорията на Zappos е тази, на която трябва да обърнат внимание повече електронни търговци. Макар и с 0,2% по -малко от данните от предходната година, потребителите предадоха 129,8 милиарда долара до онлайн магазини през 2009 г.

[Изображение Чрез ]