Ticketmaster: Разтърсваща най -мразената марка в Америка

На турне с бившия автор на песни Нейтън Хъбард и неговия шоустоп за план за спасяване на бизнеса на Ticketmaster-и, за бис, неговата ужасна репутация.

Ticketmaster: Разтърсваща най -мразената марка в Америка

The Ticketmaster Turnaround Tour се търкаля в Ню Йорк, готов за рок. Публиката в този прекрасен ден в средата на май е кой кой от местните клиенти, включително Yankees, Madison Square Garden и Blue Man Group, е тук, за да види дали шоуто на живо се различава от това, за което са чували, буквално, десетилетия. По дяволите, не могат да повярват, че Ticketmaster обикаля. През цялата си история изпълнителният екип на Ticketmaster не идва при вас. Наречете го „Съчувствие към Дявола“, ако „Ролинг Стоунс“ вече не бяха използвали този псевдоним.



Роуд шоуто, 10 града за четири седмици, е идеята на главния изпълнителен директор Нейтън Хъбард, както и черната тениска, която носи: TM отпред, срещи и градове отзад, напомнящи за спомен за концерт. Но като всеки нов вокалист на група, която всички познават, Хъбард (който на 36 години е толкова млад, колкото големият лош гигант на билети е стар) се сблъсква със скептицизъм от всеки ъгъл. Той дори не може да накара новите си колеги, главният оперативен директор на компанията и ръководителите на нейните екипи за данни и маркетинг да обличат тениската. Безстрашен, Хъбард излиза на сцената в хотел Westin на Таймс Скуеър, за да детайлизира промените, които е направил, за да трансформира марката, продала 120 милиона билета на стойност 8 милиарда долара миналата година.

Същата вечер, след вечеря на служител, Хъбард отново излиза на сцената. Този път той има зададен списък вместо слайд дек. Носи обикновена черна риза. Неговата аудитория в Bitter End, легендарния нощен клуб Гринуич Вилидж, който беше домакин на всички-от Боб Дилън до Лейди Гага, няма представа, че душевният певец и автор на песни, свирещ на импровизирания акустичен сет, управлява най-презираната марка от тази страна на BP. В Westin Hubbard описва как иска да събере артисти и фенове. Дванадесет часа по -късно той го прави, в роля, която никой не може да си представи като главен изпълнителен директор, още по -малко главен изпълнителен директор на Ticketmaster.

Hubbard никога не е управлявал глобален бизнес с 3000 служители, 11 000 клиенти и 1,2 милиарда долара годишни приходи. Той не е управлявал компания с една пета от размера на Ticketmaster. Приходите от билети в Северна Америка са спаднали с 11% миналата година, което е най -големият спад в историята на компанията, а Хъбард е недоказан като изпълнител на обрат. Но, казва Майкъл Рапино, главен изпълнителен директор на родителя на Ticketmaster, Live Nation Entertainment, зад това бебешко лице стои богат опит. Той има най -голямо доверие в бизнеса, сложен, силно раздробен и противоречив.

През февруари щяхме да караме от DC до Бостън в снежна буря, само за да свирим на открит микрофон, казва Хъбард за първите си дни като гастролиращ музикант.



Хазартът на Рапино: Кой е по-добре да прекрои Ticketmaster от човека, който прекара последните половин дузина години, пробивайки дупки в бронята на гиганта? Хъбард научи музикалния бизнес от Коран Капшоу, мениджър на групата Дейв Матюс и един от най -влиятелните новатори в индустрията. Като главен изпълнителен директор на Capshaw’s Musictoday, Hubbard удвои приходите и помогна на Matthews, John Legend и няколко стотици други изпълнители да продават билети (и стоки) директно на феновете, доходоносна алтернатива на Ticketmaster и лейбълите. Преди сливането на Live Nation с Ticketmaster, Hubbard стартира билетния бизнес на Live Nation, превръщайки най -големия клиент на Ticketmaster в най -големия си конкурент само за две години.

И подобно на автомобилен дизайнер, който се е състезавал във Формула 1, Хъбард познава събития на живо, както малко ръководители, от двете страни на сцената. Между дипломирането си с отличен успех в Принстън и спечелването на MBA в Станфорд, Хъбард прекарва повече от две години в турне в акустичното дуо Рокуел Чърч (Джоти Рокуел е неговата музикална кохорта от първи клас; Чърч е средното име на Хъбард), свирейки около 200 шоута годишно. С помощта на продуцент на Дейв Матюс те записват пет компактдиска.

Хъбард не е имал за цел да бъде главен изпълнителен директор на Goliath Inc. Ти си преминал от бунтовник от Хондурас в Джордж Буш, каза му приятел от музиката. На което Хъбард отговори, все още съм бунтовник от Хондурас. Просто съм в Белия дом. Един музикален директор предупреди Хъбард в началото, че можете само да загубите. Но след като помогна за интегрирането на билетите на Live Nation в Ticketmaster, след като компаниите се обединиха миналата година, Hubbard каза на Rapino, че управлението на Ticketmaster е нещо, което трябва да направи, а изпълнителният директор на Rapino и Live Nation Entertainment, самият бивш главен изпълнителен директор на Ticketmaster, му даде опитай. Всеки художник, който се интересува от тази индустрия, казва Хъбард, ще умре, за да бъде на моя стол и да се опита да направи коренни промени.



Той отбеляза някои ранни победи, като запази клиенти, след като компанията преживя неудобни дефекти предходната година (арените в Денвър, Юта и Кливланд напуснаха всички, защото Ticketmaster не отговаряше на техните нужди). По-важното е, че Hubbard разработи визия за Ticketmaster като компания за електронна търговия, фокусирана върху феновете, а не само като механизъм за транзакции за места за събития на живо и спортни отбори. Ticketmaster, откри той, вече е водещ сайт за електронна търговия-според финансовия анализатор Брет Харис от Gabelli & Co., той е там с Amazon и eBay по отношение на брутните продажби на стоки-но не е мислил за себе си по този начин . Сега няма нужда Rapino и Azoff да внасят по -опитна ръка. Стана очевидно, че той е този човек, казва Азоф.

Когато правителството на САЩ одобри сливането на Ticketmaster-Live Nation през януари 2010 г., страхът беше, че бракът на най-големия продавач на билети в света (който управляваше и стотици изпълнители) с най-големия концерт в света (който също управляваше места) ще изостри всеки на най -лошите черти на компанията и задушава бизнеса. Следователно е вкусна ирония, че Хъбард е в разгара на превръщането на Ticketmaster от прословуто бавна и негъвкава организация в такава, която се надява да бъде иновативна, отзивчива и, да, обичана - добре, той ще се задоволи с уважаван. Ако ние не се саморазрушаваме, някой друг ще го направи. Не се притеснявам за други билетни компании. Световните Googles и ябълки са нашето състезание. Често цитираната мантра на Хъбард: Като Amazon. Докато той разказва на публиката си от роудшоу, аз се опитах да превърна тази компания във всичко, което исках да бъде като клиент, и във всичко, което откровено се страхувах, че може да стане, когато бях конкурент.

Изскачаща икона

Инфографика: Господарите на живота




1213 ангелско число

Но Хъбард дърпа зад себе си лоша воля на Ticketmaster на стойност три десетилетия, вредната репутация, която той използваше. Ticketmonster. Ticketbastard. Звездата на смъртта. Присъединяването към врага направи в началото на Хъбард толкова неудобно, че когато пристигна в централата на Ticketmaster в Лос Анджелис, той казва, че не можах да погледна логото в очите. (И това лого беше навсякъде: дори плантаторите бяха брандирани.) В началото той пътува до Далас, за да убеди Mavericks на NBA и American Airlines Center да подпишат отново и да накарат звездите на NHL да се присъединят към споразумението. Беше катастрофа, спомня си Хъбард. Mavs и арената бяха толкова нещастни, че гледаха конкурентите. Междувременно звездите няма да имат нищо общо с Ticketmaster. Джеф Мур, EVP на продажбите и маркетинга на Stars, светна в Hubbard. Мразя Ticketmaster от 20 години, казва Мур. Не вярвах, че ще направят нещата, които са казали. Това беше първият вкус на Хъбард за злоба, заредена с Ticketmaster. (Събитията на живо вдъхновяват още по -интензивен личен удар от любителите на музиката и спорта: Ако Ticketmaster беше човек, един туитър през май, щях да го ударя в шибаното лице.) Докато излизаше от срещата в Далас, той си помисли, че това е дори по -трудно, отколкото си представях.

Стратегията на Хъбард, казва Франк Роуч, който преподава мениджмънт на забавленията в университета в Южна Каролина, е на 180 градуса от мястото, където винаги са били. Въпросът е следният: между собствените недостатъци на Ticketmaster, щетите, нанесени от предишния Hubbard и други конкуренти, и съпротивата на индустрията към промяна, твърде късно ли е Hubbard?

ТОВА Е ПЪРВАТА НОЩ на турнето на Хъбард и той и групата му - главен оператор Джаред Смит; Джон Форез, ръководител на нова група данни; и Джаки Уилгар, новият маркетинг шеф-са в това, което може да се нарече само апартамент на рок звездата на Хъбард в хотел W в центъра на Атланта. Изглед към града от пода до тавана. Богато украсен полилей в трапезарията, сякаш е в частен имот. Хъбард, фундаментално приличен човек, който е самоуверен перфекционист, разбираемо е малко самосъзнателен за заобикалящата среда. Те са партньор, казва той смутено.

Сред блясъка нещо липсва: ритъмът на групата. Първият ден в Орландо, Флорида, не беше толкова полиран, колкото би искал Хъбард. Така че той е нетърпелив да прегледа презентацията в Орландо преди утрешното събитие, точно както е критикувал аудио веднага след шоу. За пица за вино и вино, Хъбард и останалите отново се вманиачават върху слайдовете на PowerPoint. Той се отпуска на стол, пренаписва в тетрадка и слуша колега по високоговорител през BlackBerry, опрян на гърдите му. Той иска да забие дома в края на начина, по който Ticketmaster променя, казва, нещо като, Доставяне на продукти, когато кажем, че ще го направим.

Някой предлага заглавие на новия слайд: Извикване на завеса.
Приятно докосване. Хъбард го обича.

Ticketmaster е проклет от конкуренцията си като корпоративен софтуер - колко рокендрол е това? Това, което е секси, обслужва феновете, а Хъбард е тук, за да продава клиенти на идеята да постави фен на първо място в услуга за увеличаване на общата посещаемост. Прекарайте всяко време в чат с изпълнители на билети и две статистики ще ви набият: 40% от билетите остават непродадени и 60% от посетителите на събития биха посетили повече концерти, ако знаеха, че се провеждат.

Като част от реорганизацията на Ticketmaster, ние пуснахме повече продукти през последните шест месеца, отколкото през последните шест години, казва Смит, осемгодишен ветеран. Нова интерактивна карта на местата дава възможност на феновете да контролират избора от всички налични места, вместо Ticketmaster да избере най -доброто от тях. Една трета от клиентите, използващи картата, всъщност купуват повече - и по -скъпи - места. Някои клиенти тестват версия с фотографски изгледи от всяко място. Ticketmaster също инсталира павилиони в 1200 Walmarts и добави възможност за закупуване на билети в iTunes. Хъбард трябва да изгради добра воля с потребителите, защото, казва той, компаниите, които имат добри отношения с феновете, имат разрешение да правят нововъведения и се провалят от време на време.

заредете iphone 12 със старо зарядно устройство
Доколкото индустрията поглъща агентите за промяна, тя просто не е устойчива, казва Хъбард. Не се страхувам от провал.

Голяма част от фен стратегията на Хъбард е изградена около социалните медии. Ходиш на шоута с приятели, казва той. Трябва да се включим в това. Въпреки че конкурентните платформи също позволяват на хората да уведомяват приятелите си, когато купуват билет или дори искат да видят шоу, скалата на Ticketmaster дава на своите инициативи за социални билети повече сила. Facebook рекламира сигналите на Ticketmaster като едно от най -добрите си търговски приложения, а Ticketmaster съобщава, че всяко от тях генерира 5,30 долара допълнителни приходи. Предстоящо приложение за Facebook ще определи къде седят вашите приятели. Откакто Натан пое поста главен изпълнителен директор миналата година, видяхме как те инвестират все повече и повече ресурси в изграждането на социален опит, казва Дейвид Фиш, който ръководи развитието на търговския бизнес във Facebook. По същия начин ново партньорство с Groupon, което се очаква да стартира това лято, трябва да помогне за запълването на непродадени места. Казва изпълнителният директор на Groupon Андрю Мейсън: Смятаме, че това ще бъде историческа сделка за нас.

Хъбард в крайна сметка иска Ticketmaster.com да бъде най -добрият портал за събития, независимо дали компанията обработва билетите или не. Това би свързало феновете навсякъде, където трябва да отидат, дори конкурентни компании - мислят Hulu на билетите. (Нищо чудно, че Хъбард се справи със съседа на Лос Анджелис и изпълнителния директор на Hulu Джейсън Килар, когато се срещнаха в училището на децата си.) Хъбард иска да разшири дефиницията на билет извън достъпа до двучасово събитие, предлагайки изключително съдържание, за да докосне очакването. предварително и спомените след това. Трябва да направим шоуто по -хладно, казва той. Или друго.

СЛЕД ПЕТ ЧАСА като говори с клиенти и служители в Атланта, отговаря на въпроси и разказва на всички историята на новия Ticketmaster, Хъбард е легнал по гръб на сцената. Побит е, гласът му е дрезгав. Главният изпълнителен директор, който е най-лошият си критик, смята, че в речта му липсва обичайната страст. Бях разсеян, казва той. Той сяда и признава, че тази сутрин е бил заслепен от блог. Музикалният бизнесмен Боб Лефсет се разпадна в компенсационните пакети от 2010 г. на ръководителите на Live Nation, особено след толкова лоша година (компанията загуби 228 милиона долара). Лефсетц пише, че Нейтън Хъбард, който прави 5,7 милиона долара, е като група, която иска да плати същата сума. Аууу.

Хора, аз не спечелих близо 5,7 милиона долара миналата година, казва Хъбард. Той оставя лъскавия начин на живот на шефовете си Рапино и Азоф. Веднъж Рапино покани Хъбард на парти с Джей Зи и Бионсе, а Хъбард гледаше как всичко се развива отстрани като телевизионен епизод. Хъбард интервюира Азоф в кметството на служител в холивудския паладий през април, насърчавайки го да споделя най-лудите истории, които можеше да събере, да свърже служителите си с концертния бизнес, а не с корпоративния софтуерен рекет. (Много от тях са съсредоточени около Джо Уолш от орлите, унищожаващ хотелски имот.) Аз съм малко аутсайдер, казва Хъбард. Сключвате сватба с тези неща и се притеснявате да преобърнете количката с ябълки.

Публичният разговор за компенсационния пакет на Хъбард разстрои неговия крайградски акустичен глупак и приличието на Дъдли. Той и колегите му обсъждат дали трябва да коригира историята - заплатата и бонусът на Hubbard за 2010 г. бяха 1,3 милиона долара, но оценяването на опции за акции, които все още не са придобити (и може никога да не струват нищо, ако акциите не се движат нагоре) е мястото, където Числото от 5,7 милиона долара идва от - но те решават, че никой няма да съжалява за Дарт Вейдър. Седмица по -късно, когато отново настигнах Хъбард в Лос Анджелис, епизодът изглежда се преобърна. Това беше един от онези моменти от селското момче в града, казва той.

Неопитността на Хъбард може да го навлече в малко проблеми, но най -вече той го използва стратегически и до голям ефект - както в оспорването на статуквото по отношение на таксите на Ticketmaster. Миналата есен той стартира блог на Ticketmaster и веднага пое слона в стаята. Разбираме - не харесвате таксите за услуги, написа той в началния пост. Той е убедил една трета от местата да премахнат наистина безсрамната такса от $ 2,50 TicketFast за услугата, която ви позволява да отпечатате свои собствени билети. Той е работил за преместване на таксите на първата страница на транзакция, защото да ги наложи на клиентите в края е грешно. Промяната, казва той, никога нямаше да се случи, ако поисках разрешение от индустрията.

Всъщност новата политика първоначално предизвика гадна буря сред много промоутъри и собственици на места, които се опасяваха, че оповестяването на таксите толкова рано ще обезкуражи купувачите. По -ниска цена ги примамва, мисленето продължава, така че те да бъдат инвестирани, докато открият таксата. Карах клиенти да казват: „Какво правиш? Правим това по този начин в продължение на 35 години “, спомня си Хъбард. Казах им: „Звучите като звукозаписните лейбъли.“ Хъбард отвърна с данни: процентът на реализация на Ticketmaster се повиши след промяната. (Наградата за неговата откровеност? Еднодневни депозити в иск за групова иск, свързана с такси срещу предишен тикетмайстор. Делото беше уредено през януари.)

GUNNING FOR GOLIATH Състезателите се появяват навсякъде, за да оспорят доминирането на Ticketmaster.
- Ема Хук

ВТОРИЧЕН ПАЗАР

ХАДЛАЙНЕР Stubhub
Най -големият играч в това пространство от 4 милиарда долара, StubHub (собственост на eBay) принуди Ticketmaster да последва неговото ръководство с такива функции като интерактивни карти на седалките и двата дуела заради безхартиени билети и динамични цени.

СОЦИАЛНИ

ХАДЛАЙНЕР TicketFly
(Отдалеченият) номер 2 до Ticketmaster, ръководен от бивши служители на TM, доведе пътя към интегрирането на инструменти за социални медии, за да помогне за продажбата на билети и привлече 30 бивши клиенти на TM до неговата платформа.

ИМЕТЕ ЦЕНАТА СИ

ХАДЛАЙНЕР ScoreBig
Членовете на сайта избират кът за сядане, назовават цената си (à la Priceline) и веднага разбират дали офертата им е приета. Целта е да се помогне на местата - и дори брокери - да продават приблизително 40% от непродадените билети.

БАНД-ЦЕНТРИЧЕН

ХАДЛАЙНЕР Бандсинтаун
Друг ъгъл при решаването на проблема с непродадените билети, Bandsintown проследява концертната дейност на любимите групи на потребителите в стотици платформи за билети и изпраща сигнали на феновете, когато предаванията се пускат в продажба.

DIRECT-TO-FAN

ХАДЛАЙНЕР Topspin Media
Изпълнители като Linkin Park и Eminem контролират билетите си, като потенциално изключват Ticketmaster от процеса, предлагайки специални бонуси чрез изключителни предварителни продажби и пакетирани стоки.

СЪБИТИЯ

ХАДЛАЙНЕР Eventbrite
Специализирана в DIY инструменти за продажба на билети и промоция за малки и средни събития, стратегията на Eventbrite с дълга опашка даде на фестивалите и нетрадиционните места като парковете жизнеспособна алтернатива на платформата на Ticketmaster. Очаква се тази година да продаде билети на стойност 400 милиона долара.

ПОДВИЖЕН

ХАДЛАЙНЕР Apple
Технически Apple все още не е конкурент, но заплахата надвисва. Миналата година тя подаде заявка за патент на система, наречена Concert Ticket+, която би позволила закупуването на билети чрез iTunes и приложение за iPhone. Хъбард казва, че е по -притеснен от конкуренцията от световните Googles and Apple от всяка билетна компания.

БЯЛ ЕТИКЕТ

ХАДЛАЙНЕР Изходящи
Миналата есен канадската компания, която дава на заведенията по -голям контрол над билетите им, наема бившия изпълнителен директор на Ticketmaster Фред Розен да управлява новото си дружество в САЩ, което го превръща в автоматичен конкурент на TM. Първата му голяма сделка е със съперника на Live Nation AEG, който притежава Staples Center в Лос Анджелис и продуцира музикалния фестивал Coachella.

222 означава духовно

Хъбард също говори високо за мръсната тайна на индустрията на събития, разкривайки, че промоутърите, местата и дори артистите, които се хвалят, че поддържат ниски цени за феновете, намаляват тези такси за услуги. Достатъчно е достатъчно, казва той за това, че Ticketmaster е единственият тежък. Обикновено източниците казват, че Ticketmaster запазва около 50% от таксите, но по -големите места могат да командват до 75% (промоутърите и артистите след това договарят своето намаление с мястото или добавят допълнителна такса). Повечето от нашите големи клиенти печелят повече от таксите за обслужване от нас, твърди Хъбард.

Други страни не са готови да водят този разговор. Вземете Скот О’Нийл, президент на Madison Square Garden Sports, клиент на Ticketmaster повече от 25 години. Той аплодира поставянето на такси в предната част на процеса на транзакция като пълна прозрачност. Значи добре ли е, че Ticketmaster е прозрачен относно това кой получава тези такси? Не знам, казва О’Нийл. Трябва да помисля малко над това.

За всичко е виновен Фред Розен и можете да ме цитирате по този въпрос, казва Азоф, легендарният мениджър на такива действия като „Орлите“ и Кристина Агилера. Той създаде бизнеса като подкуп. Това означава: „Аз ще бъда корицата.“ Роуз, който беше главен изпълнителен директор на Ticketmaster от 1982 до 1998 г., отговаря, аз го направих. Защото Ървинг [Азоф] взе всички пари за своите действия. Единственото нещо, което не можеше да контролира, бяха таксите за услуги.

как да проверите връщането на irs

За да обясним, през 80-те години, когато Ticketmaster беше бунтовникът, а Ticketron бе гигантът, Росен, бивш комик, станал адвокат, обърна модела на Ticketron на главата му. Вместо мястото да плаща на Ticketron за продажба и разпространение на билети, Ticketmaster плаща на мястото за изключителни права за обработка на всички билети. Как? Като добавим малка такса за удобство, която изглежда отделно от номиналната стойност на билета, която остана непроменена. Тази неустоима сделка спечели клиентите на Ticketmaster и й помогна да изгради непобедима инфраструктура, която да се справи с първоначалната смачка, когато билетите се пуснат в продажба.

Но иновацията на Rosen оттогава метастазира до една трета или дори повече от цената на билета. Хъбард твърди, че най -голямата позиция в неговия P&L е разпределянето на милионните такси към другите заинтересовани страни. Вече не получаваме достатъчно пари, за да бъдем лошият човек, казва той, добавяйки: Защо изобщо имаме нужда от лош човек в индустрията?

Но Хъбард не може да пожелае 30 години лош джуджу. Ден преди роуд шоуто той седи в малко телевизионно студио с голи кости в Орландо, втренчено в камера и чака водещия на CNBC Тайлър Матисен в Ню Йорк да зададе въпроса му. Той се опитва да не се извива, както казва Матисен: Не говорим за такса за UPS или такса FedEx. Това е първата поява на Хъбард в CNBC - първото му телевизионно интервю на живо, точка. Говоря за каквато и надценка да сложите на тези билети, продължава Матисен. Хъбард държи езика си и чака. Защо не виждам тази такса рано в опита си с вашия уебсайт? И чака. О, Боже мой, плащам 175 долара за билета и сега ще ме удариш с това? Приказката на Матисен, която пренебрегва вече месечния натиск на Хъбард да премести таксите в предната част на транзакцията, отнема 40 секунди от интервю от четири минути и половина. Може би Боно беше прав, когато каза на Рапино, че трябва да преименува Ticketmaster.

ЦЕЛТА НА ХЪБЪРД Телевизионният дебют беше да обяви нов начин за ценообразуване на билетите и да ги коригира с течение на времето, подобно на това как авиокомпаниите и хотелиерската индустрия оценяват продуктите си - голяма промяна и поредното нападение в неизползваните приходи. Нашата индустрия е последният Див Запад на американския бизнес, казва Хъбард, повтаряйки коментарите, които ми направи преди почти пет години за история в Musictoday. Напълно неизискано е. Промоутърите и артистите определят цените на билетите, а не Ticketmaster и твърде често разчитат на инстинкт. Номиналната стойност е или твърде висока, което допринася за непродадените билети, или твърде ниска, което спомогна за изграждането на легалния вторичен пазар от 4 милиарда долара. Това, което правим, е количествено определяне на червата, казва Джон Вейн, съосновател и главен изпълнителен директор на MarketShare, новият партньор в ценообразуването на Ticketmaster, който влияе върху всичко - от предишните продажби на албуми на изпълнителя до нивото на безработица. За концертите целта е предварително да се намери оптималната цена на билета. Като се има предвид, че 40% от билетите не се продават, казва Vein, цитирайки тази натрапчива статистика, подозирам, че ще има повече билети с по -ниски цени.

Не всички споделят това мнение. Hubbard представя динамични цени-и безхартиени билети, които функционират като електронни бордни карти-като приятелски иновации, които връщат часа назад, когато 16-годишният Hbbard може да купи билети за първия ред, за да види Лайл Ловет, вместо да ги изяде нагоре от брокери. В действителност тези иновации са по -склонни да преодолеят конкуренцията на StubHub и други пазари за препродажба (дори собствените TicketsMaster на Ticketmaster). Динамичното ценообразуване няма да спечели награди за удовлетвореност на клиентите на Ticketmaster, казва Томас Смит, икономист в Goizueta Business School в университета Emory, прогнозирайки, че цените само ще се повишат. Новите инструменти за ценообразуване на Ticketmaster вече са налични в местата, собственост на Live Nation, изпитателна лаборатория за Hubbard.

Той също така вижда възможност да развие поток от приходи около данните. След като пое управлението, Хъбард откри, че компанията не се възползва от може би най -значимия си актив: информация за 200 милиона предишни клиенти и 26 милиона месечни посетители на сайтовете на Live Nation. Той нае Джон Форезе, бивш колега от Силиконовата долина, за да създаде LiveAnalytics, независим екип, натоварен с иновации около данните на компанията. Казах му: „Ти си стартиращ, аз съм председателят на борда, ти отговаряш, просто върви“, казва Хъбард.

Преди се състезавах срещу Ticketmaster, така че знам как губим, казва Хъбард, и знам какво е трудно да се победи.

Групата от 14 души на Forese разработва алгоритми, които добиват клиентски бази данни и оценяват перспективите за пакети билети или сезонни билети. Екипът му също се опитва да разкрие многогодишна мистерия: Ако средната покупка е за 2,7 билета, кой ще тръгне с купувача? Forese търси улики като Facebook и Foursquare проверки, за да разбере.

LiveAnalytics споделя някои данни безплатно, създавайки стимул за клиентите да се зареждат отново с Ticketmaster. Но това таксува за по -богати находки. Ако накарате 1000 клиенти да плащат 50 000 долара годишно, казва Рапино, това е хубав бизнес, поставящ амбициозна цел за вътрешното стартиране на Hubbard. Мнението на Хъбард: Ако можем да вземем всичко, което знаем за вентилатора и да го направим смилаем и полезен, това ще бъде трудно да се победи.

ЕДНА НОЩ МАЙ, Хъбард лети (треньор) от туристическата спирка в Далас до едно в Чикаго, пишейки друг имейл от всички ръце за напредъка, който постигат. По време на въпросите и отговорите този ден Джеф Мур от „Старс“, същият изпълнителен директор, който се беше намесил в него в началото на 2010 г., стана да говори. Хъбард споделя, че Мур е казал на всички: „Когато се срещнахме, не вярвах на нито една ваша дума. Трябва да кажа, че ме спечелихте. ”Мур по -късно потвърждава приказката, казвайки:„ Те бяха много креативни, което не сме виждали досега.

Мур се смята за обърнат апостол и не е единственият. Те определено показват, че обръщат повече внимание на купувачите на билети, феновете, казва Харви Джоунс, който ръководи операциите за Роджърс Арена във Ванкувър и който поднови договора си, след като обмисля алтернативи за първи път от 15 години. На събитието в Атланта Крис Доусън, IT директор на UniverSoul Circus, клиент от 18 години, обобщава промените: Те наистина ни чуха.

Hubbard може да види известен напредък и на Ticketmaster.com. BizRate, който анкетира клиентите, съобщава, че онлайн удовлетворението след покупка е 8,2 от 10, което е най-високото от началото на измерването му през 2006 г.

Чувството за марката обаче изостава много. Ticketmaster редовно гласува за най -лошите компании в Consumerist, онлайн издънката на Consumer Union. Докато таксите на Ticketmaster са видими, компанията остава лесна мишена. Трябва да видиш това, казва ми Хъбард един следобед в Ню Йорк, превъртайки имейла на своя BlackBerry. Той изважда писмо от още един разпален фен. Скъпи задници, започва. Още по-добре, писателят затваря със снимка на поздрава си със среден пръст. Свързахме се с него и подобрихме местата му, казва Хъбард. Не можеше да повярва.

Hubbard предпочита фиксирана цена, без да се изчисляват такси, както на практика всеки друг продукт или услуга. Apple нямаше да е Apple, ако таксуваше почитателите на музиката с 69 ¢ за песен и след това слагаше още 30 ¢. О, изчакайте, това е точно това, което прави, но потребителите не виждат надценката на iTunes всеки път, когато купуват. Начинът, по който индустрията [събития] представя ценообразуването, е византийски, казва Хъбард. Ние не разбиваме наема за мястото или бензина, който е бил необходим за автобусни артисти до града. Хората следват Хъбард, откакто е избран за президент на класа в гимназията три поредни години, но досега той се бори да доведе индустрията в тази посока.

Дори Азоф, смятан за най -могъщия човек в музикалния бизнес, не може да принуди артистите да приемат плоски цени. Казвал съм „Моля те, направи това“ на Брус Спрингстийнс по света, докато не стана синя в лицето, казва той. Всеки иска да може да каже, че това е билет за 95 долара, а не за 125 долара.

НА ФОРУМА НА Л.А една нощ през април, Хъбард е просто поредният фен, който не може да повярва, че Принс свири 21 представления в града. Осемдесет и пет процента от билетите струват 25 долара. Обща сума. Без отделна такса.

Хъбард е там с Рокуел, неговия бивш колега от групата, и те се чудят на виртуозността на Принс като китарист и вокалист. (Друга вечер Хъбард забелязва Дейв Грол от Foo Fighters, който стои в тълпата и пее заедно с Purple Rain.) Той вижда три представления, всяко едно от които е едно незабравимо преживяване и напомняне за това, което Ticketmaster позволява в най -добрия случай. Пич, направо ми избухна в съзнанието! Хъбард блика като фен мъж след първия си концерт. Той игра четири часа. След това направи 12 биса.

Докато феновете най -накрая подават документи, неговият изпълнителен директор се появява отново. Той пита колегите си diehards какво мислят за цената на билета - резултатът от това, че художникът, мястото, организаторът и Ticketmaster жертват малко за по -добро добро. Хората са толкова благодарни, казва Хъбард. Няма право на човека, който плаща 800 долара. Това е: „Уау, току -що видях Принс за 25 долара.“

Лека нощ за Ticketmaster и Hubbard. Не че някой би го разбрал: Хъбард не казва на феновете къде работи. Той знае как протича този разговор.

ето го с това bs

последвам Чък Солтър или Бърза компания в Twitter.

[ Снимка от Бенджамин Лоуи ]