Starbucks, третото място и създаване на най -доброто потребителско изживяване

Така че седях вътре Старбъкс тази сутрин от другата страна на улицата от един от нашите офиси , среща с няколко агента. Между срещите се приближих до мениджъра (Кели), за да видя дали може да има няколко минути за разговор. Казах й, че имам интерес да разбера за

Така че седях вътре Старбъкс тази сутрин от другата страна на улицата от един от нашите офиси , среща с няколко агента. Между срещите се приближих до мениджъра (Кели), за да видя дали може да има няколко минути за разговор. Казах й, че ми е интересно да разбера за културата, манталитета и програмата за обучение, които Starbucks прилага, и тя с удоволствие говори за това.



Причината, поради която избрах Starbucks, беше, че тя винаги е изпъквала в съзнанието ми като един от онези предприемачи с опит ... за които се говори много в книгата на Джоузеф Мишел Опитът на Starbucks . Всъщност никога не ставаше дума за кафето за мен със Starbucks ... Когато мисля за Starbucks, мисля за удобни столове, страхотни миризми, красиви хора и WiFi. Честно казано, ако изборът е между Starbucks и местен доставчик, винаги ще се опитам да подкрепя малкото момче. Но се отклонявам ... и милиони хора по света посещават този франчайз ежедневно. По -долу е подробен разказ за това, което научих за 15 минути от мениджър на Starbucks на име Кели.

най -скъпите жилищни пазари у нас

Starbucks Coffee е доставчик на кафе №1 в света. Ние сме тук, за да образоваме и подобрим възможно най -доброто изживяване на клиентите - Хауърд Шулц

  • Целта на Starbucks е да се превърне в Трето място в нашето ежедневие. (напр. Дом, работа и Starbucks) Искаме да осигурим всички удобства на вашия дом и офис. Можете да седнете на хубав стол, да говорите по телефона си, да гледате през прозореца, да сърфирате в мрежата ... о, и да пиете кафе, каза Кели. (Забележете, че е пила кафе последно ???)
  • Идеята зад обслужването на клиенти тук е да го направим такъв, който не е просто добър, ние искаме да го направим страхотен. Ако хората имат лош опит, те ще кажат на 7 души. Ако имат среден опит, няма да кажат на никого. Ако имат ГОЛЯМ опит, те ще кажат 2-3. Превръщането му в страхотно преживяване обаче не е само обслужване. Ако имат проблем (лоша напитка, напукан капак и т.н.), искаме да направим всичко, за да го оправим, тогава и там.
  • Целият ни процес на обучение се учи чрез пример. Имаме нови служители в сянка на опитни хора, които да се научат как да правят напитките, как да разговарят с клиентите, как да си взаимодействат. Не можете да научите такова нещо от книга.
  • Подхождаме към всичко в нашия магазин от манталитет „Какво бих искал“. Музиката, чистотата, обслужването ... всичко трябва да бъде това, което бихме искали, ако дойдем като клиент.
  • Когато гледаме да наемем някого, винаги задаваме въпроса „Какво означава кафето за теб?“ За някои хора това е просто да ме вземете сутрин. За мен, който никога преди не пиеше кафе, това беше нещо, което обединяваше хората. Това е част от разговор, нещо, което отваря вратите между хората или позволява на другите просто да се загубят и да се отпуснат.
  • Добро отношение, любопитно за това, което клиентът се нуждае/иска, изходящ и разговорен, без да се прекрачват границите. Този тип хора са не само актив за екипа, но и за клиента.

Коя е друга компания, която предоставя услуги като Starbucks? Карам мотоциклети и трябва да кажа това Харли Дейвидсън върши наистина добра работа. Ако търся роля, мога да говоря с някого този ден и да знам, че той не само ще ми се обади, но ще се свърже с мен след това, за да се увери, че имам всичко необходимо . - Кели



Apple , Starbucks, Harley Davidson ... всички те са направили всичко възможно, за да разберат желанията и нуждите на своите клиенти, като същевременно ги доставят на човешко, интерактивно ниво. Мисля ли, че Кели вероятно има невероятни познания за зърната, процесите на печене и сложно кафене? Абсолютно. Но предположих, че това влиза през вратата. Това, което ме кара да се връщам, е фактът, че те са попитали, свършили са си домашните и са изпълнили обещанието си да станат 3 -то място в живота ми.

Те разбират важността на Клиентския опит и са инвестирали много време и пари, за да го доставят. Въпреки че Дънкин Донътс има по -добро кафе според Consumer Reports, е с около 1 долар по -евтино и е по -удобно, аз (заедно с милиони други потребители) ще карам малко по -далеч, ще прекарам малко повече време и ще похарча малко повече пари за обещаното от тази компания от Сиатъл.

Ще взема страна от клиентския опит с моя Americano, моля ...



Благодаря Кели. Придържайки се към You Factor на Starbucks, вие направихте моя опит страхотен ... и казвам на моите 2-3 души.

какъв е възрастовият диапазон за хилядолетията

Мат Долинджър

@Имоти