Nordstrom Local разширява своите иновативни центрове за търговия на дребно без инвентар

Отидете там, където е клиентът: Nordstrom пренася своите революционни местни услуги в повече квартали на Лос Анджелис и скоро в Ню Йорк.

Nordstrom Local разширява своите иновативни центрове за търговия на дребно без инвентар

Ами ако любимата ви модна дестинация е също местният шивач, маникюрист, барман, сокоизстисквачка, обущар, стилист - и дори вашият WeWork?



Това е основната идея зад Nordstrom Local, иновативния център за услуги, който гигантът на дребно стартира през октомври миналата година в Лос Анджелис. Пространството, подобно на ателие, с площ от 3000 квадратни метра, заедно с бутици от хилядолетна котешка трева като Glossier и Marc Jacobs на оживеното авеню Melrose Avenue в Западен Холивуд, съчетава комбинация от популярните удобства на Nordstrom под един шикозен покрив.

Ние се стремим да донесем удобството и достъпността на някои от най -популярните или силно търсени услуги точно в кварталите, в които живеят и работят нашите клиенти, казва Ший Йенсен, старши вицепрезидент на Nordstrom по опит с клиенти. Бърза компания. Чухме силно и ясно от нашите клиенти, че управляемостта е фактор.

Единственото нещо, което липсва, е инвентар - но това е по дизайн. Вместо заредени рафтове, клиентите започват това революционно пазаруване много напред - у дома или на мобилния си телефон. Клиентите идват тук, за да вземат своите онлайн поръчки.

каква възрастова група са милениалите



Досега клиентите реагираха положително, дотолкова, че днес Nordstrom Local обявява още две локации в Лос Анджелис: площ от 1200 квадратни метра в Брентвуд и магазин от 2200 квадратни метра в центъра на града. И има планове за разширяване до Ню Йорк. Декорът и услугите на всяко място ще бъдат персонализирани според нуждите и вкусовете на квартала.

Лос Анджелис е най-големият пазар на Nordstrom с 16 магазина с пълна линия и 4 милиона клиенти и с масовия си инвентар, идеално място за разширяване, казва Кен Ворцел, главен дигитален директор на Nordstrom и президент на Nordstrom.com.

Имаме млада клиентска база, която е много ангажирана с нашата марка, казва Ворцел. Едно от ясните послания, които получихме, е, че хората обичат нашата марка, когато можем да представим комбинацията от изключително подходящ страхотен продукт - със слой от нашите хора и услуги - за да направим [пазаруването] завладяващо. . . и супер лесно за тях.



Тази хиперлокална концепция е последната инвестиция в отличителното обслужване на клиентите. Подсилена от нарастващия брой отстъпки Nordstrom Racks, компанията постигна рекордни продажби от 15,1 милиарда долара миналата година на иначе мрачен пазар на дребно. Nordstrom също е отбелязал ръст на клиентите от 4%, до 33 милиона в цялата страна.

Търговски център на бъдещето?

Nordstrom Local не прилича на традиционните си магазини. Въздушното и слънчево място в Западен Холивуд с лице на бръшлян има джобове за обслужване на всеки ъгъл на шоурума: Бюрото на багажника помага на мъжете да поръчат нов гардероб или да оразмерят смокинг; шивачка седи пред художествена стенопис от различни конци, готова да направи корекции; а отзад клиентите се наслаждават на мани или педи заедно с заредената кухня със скъпи сокове, бира и вино.

Луксозните, големи гардеробни-със своите дебели завеси до пода и пастелни мебели от средата на века-напомнят за булчински бутик (без шантавите сватбени тържества).



Някои влизат и се наслаждават на цял ден в Nordstrom Local, паркирайки се на голяма мраморна обща маса, за да работят - или може би да разгледат Nordstrom.com. Ще забележите зает Ангеленос в облекло за свободно време, който връща онлайн връщания или счупени, изтъркани чанти и обувки, които чакат да се поправят в съответните кошчета. Някои просто шофират отзад за пикап.

По време на празниците изскачащите услуги като опаковане на подаръци или станции за подаръци се опитват да направят сезона малко по-поносим.

Това е магазинът на вашите извънредни мечти.

[Снимка: с любезното съдействие на Nordstrom]

Много от тях са специално за да опитат и да вземат стоки, лично избрани за тях от стилисти на Nordstrom чрез Стилна дъска, най -новата услуга за куриране на компанията. Style Board предлага екип от онлайн лични стилисти, които ще подбират артикули - облекло, аксесоари, бижута - въз основа на въпросник, който им помага да разберат по -добре вашия личен стил.

В рамките на по -малко от ден стилистът ви изпраща имейл с табло с избран дизайн, който след това ще ви чака в съблекалнята на Nordstrom Local. (Това е идеалната стилна ситуация за тези от нас, които са твърде мързеливи - или мързеливи - за да се справят с истински, жив стилист.)

Ако искате допълнителен опит, стилист ще ви помогне в Nordstrom Local. В идеалния случай вие изграждате връзка със стилиста си, който е в режим на готовност, когато имате нужда от тоалет или преправка.

Това дава на [клиентите] уникална възможност да получат най -доброто от двата свята, отбелязва експертът по мода и търговия на дребно Bahar Takhtehchian. Те получават тази способност да купуват неща бързо онлайн и след това могат да отидат там, за да получат повече подробности и практическа помощ.

Style Board, в много отношения, е кулминацията на силните страни на Nordstrom: инвентар, обслужване на клиенти, дигитални умения и удобство. Същите тези маркери накараха компанията да придобие Trunk Club, онлайн услугата за личен стайлинг, през 2014 г.

Нашата местна пазарна стратегия отразява това по -често днес, клиентите не виждат Nordstrom като уебсайт или магазин или продавач. Те виждат Nordstrom като комбинация от трите, казва Йенсен. Нашата амбиция е да обслужваме клиентите на местните пазари, където живеят и работят, наистина агностициращи за магазините на канали - цифрови или физически.

[Снимка: с любезното съдействие на Nordstrom]

История на експерименти

117-годишният търговец на дребно, базиран в Сиатъл, развива опита на търговията на дребно от самото си създаване-понякога до излишък. В един момент през 50 -те години на миналия век компанията представи маймуни в клетки в отдела за детски обувки.

През 1998 г. той беше един от първите модни търговци на дребно, които приеха електронната търговия. През 2012 г. инвестира и си партнира с електронния сайт за мъжки дрехи Bonobos. През 2018 г. тя придоби частен сайт за продажба на флаш HauteLook.

Съвсем наскоро Nordstrom си партнира с Anthropologie за домашни колекции в магазините и разшири своята Резервирайте онлайн и опитайте в магазина услуга в цялата страна. Популярната програма Nordstrom Rewards, която обхваща всички местни услуги на Nordstrom, нарасна миналата година с 35% до 10,5 милиона, според неотдавнашния доклад на инвеститорите на компанията. Продажбите от клиентите на Nordstrom Rewards представляват 51% от продажбите, което е увеличение от 44% през 2016 г.

[Снимка: с любезното съдействие на Nordstrom]

Nordstrom оперира 373 магазина в 40 щата, включително 122 магазина с пълна линия в САЩ, Канада и Пуерто Рико, както и 239 стойки Nordstrom. Докато много конкуренти се опитват да се справят с спада в продажбите с опит в магазините или обновени магазини, многостранният подход на Nordstrom изглежда да отвори нови пътища за приходи.

Част от нашата ДНК винаги се опитва да намери начин да създаде по -добро преживяване, отразява Джейми Нордстрьом, президент на магазините на Nordstrom. За него обжалването на местната концепция в неговия „не“. Пазарът на 1 клиент имаше смисъл: Живял в Лос Анджелис няколко години, знаеш, че е адски трудно да се заобиколи този град.

Опитваме се да подобрим ефективността си като страхотен търговец на дребно на всеки голям пазар, на който правим бизнес: Nordstrom Local е един от компонентите на това, казва Nordstrom.

Въпреки че все още е в начален стадий, Nordstrom Local Melrose предлага известна представа за това какво резонира с клиентите. Купувайте онлайн/пикап край борда, шивашки изделия и връщане при връщане са най-популярните услуги. Последното е особено полезно за Nordstrom бързо да върне стоките обратно в инвентара си за електронна търговия. Междувременно козметичните услуги видяха трикратен пикап след въвеждането на станции за педикюр.

Когато намерим начини да се ангажираме с клиентите, тяхната ангажираност с нас има тенденция да се покачва все по -широко, казва Ворцел. Клиентите общуват повече с нас. Те харчат повече с нас дигитално чрез онлайн опит, но също така продължават да пазаруват в съществуващите ни магазини и просто добавят Local като друга точка на опит с нас.

[Снимка: с любезното съдействие на Nordstrom]

Да се ​​сгодиш

Nordstrom Local изглежда особено привлекателен за клиенти, които иначе не биха посещавали мол: хилядолетия, супер заети, хора, които живеят в Западен Холивуд. Може би хора, които потенциално предпочитат да разглеждат тоалети, докато гледат наполовина новините, след това се отбиват от Local по пътя си към дома от работа, за да вземат онлайн поръчка. Или може би това е заета майка, която иска да й направят ноктите, докато попива ежедневния си зелен сок, тъй като продавач демонстрира какво би й подхождало най -добре на предстояща сватба.

Според скорошен доклад на потребителското проучване на Forrester, 66% от клиентите смятат, че оценяването на времето им е най -важният елемент при предоставянето на добро обслужване на клиентите. Времето е ценна стока за всички, казва Ворцел. И така, когато улесняваме [клиентите] да откриват продукт, ангажират се със страхотен продукт, който търсят, но и с нашите хора и нашите услуги при тези условия, това е печалба за клиентите.

[Снимка: с любезното съдействие на Nordstrom]

И това работи: Nordstrom беше обявен за любимия търговец на дребно на модата в САЩ за шеста година в годишното проучване на Market Force Information. Над 10 000 купувачи го взеха пред Lane Bryant, Dillard’s, Forever 21 и Kohl’s.

Ще видите, че ние продължаваме просто да опитваме неща с клиенти и някои от тях ще работят, а някои от тях няма да работят, казва Ворцел, но смятаме, че е изключително важно да продължим с иновациите и да не се забиваме стар модел.