Усилията на Лоу да преустрои магазините си могат да имат обратен ефект, казват служители

Гигантът за домашни стоки уволни 2400 служители през януари, позовавайки се на производителността. Ще се постигне ли преструктурирането?

Усилията на Лоу да преустрои магазините си могат да имат обратен ефект, казват служители

Едно от малкото светли места в сектора на търговията на дребно е подобряването на дома, като гиганти като Lowe’s и Home Depot отварят десетки нови магазини и рекламират силни печалби, които надминават очакванията през четвъртото тримесечие. За да се подготвят по -добре за бъдещето, доминирано от онлайн пазаруването, и двата магазина са се преработили: Lowe’s възприема иновативна технология като разширената реалност (AR) и прави стратегически съкращения на персонал, които според него ще подобрят обслужването на клиентите. Но работниците в няколко магазина на Лоу на брега на Персийския залив във Флорида разказват Бърза компания че тези промени могат просто да влошат клиентското изживяване.



Лоу уволни 2400 помощници мениджъри на магазини през януари и след това обяви наемането на 1800 служители на пълен работен ден и повече от 45 000 сезонни служители само месец по -късно.

Изпълнителният директор на Lowe Робърт Ниблок заяви в уволнението за персонала, че промените ще подобрят по-добре персонала на магазините с търсенето на клиенти, ще преместят ресурсите от дейностите в задната част на магазина към тези, насочени към клиентите, и ще подобрят нашата ефективност и производителност.



Или накратко, Лоу съкрати средния мениджмънт, за да постави на етаж повече почасови работници. Ако производителността се измерва чрез продажби в a тухла и хоросан на дребно , определено изглежда логично веригата за подобряване на дома да има по-голям брой служители, които да помагат на клиентите, нали?



Целта на компанията е да ухажва клиентите, които все повече влизат онлайн, за да пазаруват. Но ако опитът им в магазина е лош, тъй като нямат достъп до познати помощници мениджъри на магазини, тогава големият тласък на Лоу в увеличаване на производителността, преструктуриране на персонала и технологични подобрения може да има обратен ефект.

Стивън Кокс, професор по маркетинг в McColl School of Business в Куинс Университета в Шарлот, казва за преструктурирането на Lowe, мисля, че това ще бъде добра стратегия през пролетта. Винаги ще имате преход, но намаляването на мениджърите и поставянето на повече хора на пода ще помогне на домашни любимци, които правят по -малки покупки и се нуждаят от повече помощ. При условие, че новите служители са обучени, те ще се ускорят.

Говорих както с настоящи, така и с бивши служители на Лоу в Tampa-St. Област Петербург, за да получите представа как се развива стратегията му до момента. За да се защити тяхната анонимност, се използват само техните имена.



[Снимка: с любезното съдействие на Lowe’s]

ангел номер 3

Кръстосани проводници

Разказаха настоящи и бивши служители Бърза компания че компанията уволнява съкращенията по начин, който уврежда морала дори повече от очакваното в такива ситуации.

Нямам нищо против това на Лоу. Това, с което имам проблем, е как са се справили с уволненията, казва Пол, който е получил неочакван имейл от адвокатската кантора Хънтън и Уилямс, която се е занимавала с процеса, четири дни преди да му е казано от мениджъра му, че губи работата си. Пол не беше единственият, който получи изненадващ имейл.



Говорител на Lowe обясни в имейл: Вярваме, че служителите, засегнати от решения, които лично ги засягат, и техните семейства трябва да научат новини директно от компанията. За да подпомогне служителите, ръководството на компанията на всички нива, включително изпълнителният директор, комуникира директно със служителите.

Друг служител заяви, че мениджърите не ни казаха. Служителите разбрали и си казали. Те биха могли да ни уведомят, че правят това, и да започнат да обучават хората, така че преминаването да е гладко, и да оставят хората да преминават през определен период от време.

[Снимка: с любезното съдействие на Lowe’s]

Направи го сам?

Магазините „направи си сам“ са уникални в търговията на дребно, тъй като клиентите често зависят от познанията на персонала за продуктите и как да ги използват. Докато технологията може и подобрява потребителското изживяване, като например неотдавнашното въвеждане на веригата навигация в магазина с помощта на AR , човешкият опит е наистина важен в този сектор.

зърнени храни със зелена жаба на кутията

В Lowe’s работят 285 000 души в САЩ, Канада и Мексико. Веригата обслужва повече от 17 милиона клиенти всяка седмица. Тези, които са загубили работата си, са малка част от общия брой служители; както заяви изпълнителният директор, промените, които направихме днес, засягат по -малко от 1% от работната ни сила. Значи тези съкращения наистина имат голямо значение?

Сузи, ветеран на пълен работен ден, смята, че го правят, защото тя казва, че помощник-мениджърите на магазини са знаещи и могат да се справят ефективно с оплакванията на клиентите: Нашият мениджър на отдел вече е натоварен с пет отдела; средното управление е изчезнало. Клиентите ми казват: „Отивам в Home Depot, защото нямате персонал.“

В нишката на Lowe’s Cos. Layoffs на TheLayoff.com, един заяви анонимен коментатор :

Ако смятаха, че продажбите са меки, преди да изчакат, докато видят какво се случва, когато клиентите нямат никой със знания, който да им помага да обичат мястото, където живеят. . . Толкова се гордеех с Лоу, какъв срам 🙁

Нещо повече, някои дългосрочни служители, с които говорих, смятат, че много нови сезонни служители и служители на непълно работно време не са толкова отдадени на работата си, а един работник на непълно работно време/студент неволно потвърди подозренията си: не се притеснявам за това защото това не е моята кариера. Могат да уволнят всички освен мен и не ми пука.

Попитах дългогодишна служителка в Home Depot, основният конкурент на Lowe’s, дали смята, че преструктурирането на Lowe ще доведе до по -добра производителност. Тя отговори:

Помощните мениджъри на магазини са от съществено значение. Това е глупаво решение, защото се нуждаете от всички нива. [Почасови служители] идват и си отиват. Те не получават достатъчно заплащане, не се обучават. Те си тръгват и това отслабва всички.

[Снимка: с любезното съдействие на Lowe’s]

Нарастващи болки

Когато попитах служителите защо смятат, че са настъпили съкращенията, те единодушно казаха, че това е за да се спестят пари. Един човек каза: Те се опитват да наемат повече хора на непълно работно време, за да не се налага да плащат обезщетенията си, които така или иначе са ужасни.

каква е хилядолетната възрастова група

Lowe’s казва, че планира да наеме 527 сезонни служители в Tampa-St. Област Петербург. Но няколко служители заявиха, че все още не са видели доказателства за това и че се чувстват претоварени.

Когато попитах Сюзи дали съкращенията засягат морала и обслужването на клиентите, тя каза:

Имаме нужда от помощ. Ние сме в безизходица. Днес се влоших, защото имам само още един човек [в моя отдел], който да ми помогне. Започна през последните три месеца. През последните няколко седмици плаках четири пъти. Клиентите идват при мен и ми го вадят.

Lowe's не е необичайно в променящия се ландшафт на дребно, който се развива бързо с нарастването на онлайн търговията. Разочарованията на служителите на дребно на пълен работен ден поради намалените часове и слабите ползи са често срещани.

Но интервюираните за тази история служители се чувстват недостатъчно подкрепени в резултат на загубата на колегите им помощник-мениджър на магазина, недостига на настоящи служители и липсата на знания в момента.

След шест до осем месеца ще разберете дали режете мускулите вместо мазнините. Ще разберете след третото тримесечие дали стратегията работи, казва Кокс.

И Пол казва, че журито все още се интересува от бившите си колеги дали производителността ще се подобри. Един от загубите на колегите им помощник -управител на магазина каза: Ние загубихме сърцето си.