Електронната търговия на Ikea вече беше доста лоша. По време на COVID-19 той абсолютно се разпадна

Глобалният мебелен гигант твърди, че се е модернизирал. Тогава удари COVID-19.

Електронната търговия на Ikea вече беше доста лоша. По време на COVID-19 той абсолютно се разпадна

Ikea отдавна познава недостатъците на своя бизнес. Най-големият производител на мебели в света поддържа ниски цени, като продава плоско опаковани стоки от гигантските си магазини, докато бавно реагира на дигиталната революция в приложенията и електронната търговия. През януари Йеспер Бродин, главен изпълнителен директор на компанията -майка на Ikea, Ingka Group, призна това и каза Бърза компания че Ikea инвестира както никога досега в своите цифрови платформи и доставка до дома.



Но клиентите тепърва ще видят възвръщаемостта на тази инвестиция. През месеците след удара на COVID-19 затворените магазини на Ikea и социалното дистанциране принудиха клиентите да поръчват предварително артикули онлайн, след което да ги вземат лично, система, която Ikea извиква Click & Collect. Като алтернатива, клиентите могат да доставят големи артикули срещу фиксирана такса от 49 долара.

[Илюстрация: FC]



Ikea ни казва, че бизнесът с електронната търговия се е удвоил за това време. Но без капацитет да се справи с това, Ikea подаде широко разпространени оплаквания от клиенти. Виждали сме истории за неизпълнени поръчки, некадърно обслужване на клиенти и дори в един случай 500 мили шофиране, за да вземем мебели, които са били маркирани в наличност 30 минути преди пристигането на клиентите. Дори сега, когато Ikeas се отвори отново в САЩ, тези проблеми не бяха решени.

пряко предаване на президентски дебат



Съжаляваме, че клиентите са имали предизвикателства при поръчките си и за причиненото неудобство и разочарование, предложи Ikea в изявление на Бърза компания , отказва да предостави представител за интервю. Подобно на много търговци на дребно и други бизнеси, Ikea САЩ е засегната от COVID-19 в много отношения.

Историите на ужасите

Историите, на които попаднахме, както от читатели, така и от недоволни клиенти в интернет, са дълги, сложни прежди, в които една привидно проста поръчка излиза извън контрол, изпращайки купувачите в ада за обслужване на клиенти.

Както ни казва Роксана Елиът, която работи в областта на маркетинга, поръчах да се достави гардероб от Ikea, поръчан на 5 юли за доставка на 30 -ти, толкова дълго време, но бях добре с това предвид предизвикателствата, които знам, че те имат около COVID. На 20 -ти получих имейл, който сякаш показваше, че все още е на път, казвайки, че е избран от техните складове, а след това точно на 28 -и получих друг имейл, внезапно казващ, че е отменен с малко обяснения, освен поради закъснения.



Елиът се опита да се обади на обслужване на клиенти, само за да бъде затворен от автоматизирани системи. Поддръжката на Ikea в Twitter също я огледа. В крайна сметка тя получи писмо за анулиране заедно с възстановяване на сумата и в крайна сметка отиде в магазина си, за да купи артикулите сама. Това, което тя все още не разбира, е, че ако артикулите не бяха на склад в местния магазин, защо Ikea не предложи подобни артикули, които бяха на склад?

колко давате бакшиш instacart

[Илюстрация: FC]

Опитът на консултант на име Томас Урвин отразява голяма част от тази история. Той поръча мебели през юли, предвиждайки забавяне поради COVID-19. Беше му обещана дата на доставка 28 юли.



След няколко фалшиви стартирания поради натоварени телефонни линии и обаждания, които просто приключиха, защото поддръжката на клиенти на Ikea получаваше твърде много обаждания, се свързах с някой, който ни каза, че доставката няма да дойде днес. Или утре. Те не можеха да кажат кога ще дойде доставката, тъй като поръчаните артикули не бяха в склада. Или в провинцията. Те не знаят, пише Томас. Най -малко един артикул е прекратен, откакто направихме поръчката, за което Ikea не изглеждаше достатъчно загрижена, за да информира или възстанови сумата. Агентът за обслужване на клиенти предложи да ни прехвърли на специалист, след което бяхме прехвърлени на друга линия, която просто ни каза, че поради обема на обажданията, нашето обаждане не може да бъде завършено и ни прекъсна отново.

След още няколко обаждания му бяха предложени възможностите да отмени поръчката си или да насрочи нова дата за доставка - 9 септември. Но имаше голям улов. Възможно е артикулите отново да не са на склад и до 9 септември той щеше да бъде в абсолютно същото положение. Той научи, че местният му магазин ще се зареди с артикулите на 1 август, но по някаква причина този магазин не може просто да ги изпрати при получаване. Той ще трябва да влезе по време на пандемията и да наеме кола, за да стигне дотам, тъй като не притежава такава. (Той също вкара карта за подарък от 75 долара за проблемите си.)

Групата на Reddit в Ikea има цяла нишка посветени на адските истории, като нови се трупат всеки ден. Единият беше случай на това, което се случва, когато наемете кола и шофирате твърде далеч, за да вземете артикула на склад. Сестра ми и [зетя] са наистина разстроени в момента, пише потребителят на Reddit Cyberburn на 23 август. Те направиха обиколка от 500 мили до Ikea, за да вземат поръчката си за кликване и събиране в петък, и тя беше отменена 30 минути преди да пристигнат. Девер ми свали работа, за да направи това пътуване. Същото се случи и с мен преди година, но служителите успяха да ми изпратят малкото липсващи части. Просто съм изненадан, че това все още е проблем. Едно е, ако живеете наблизо; съвсем друго е, ако шофирате от далеч и само за Ikea.

Проблемите се свеждат до няколко неща. Управлението на запасите на Ikea изглежда слабо актуализирано. Изглежда, че компанията не знае кога много артикули действително ще бъдат попълнени и къде. В някои случаи звучи като големи части от артикули просто са посочени като налични. Когато са вписани като налични и купуващи се, техните пратки се забавят с месеци, а след това се забавят с месеци отново . Redditor caitlineljo се оплака, че поръчката, която е направила на 7 юни, сега е насрочена за доставка на 15 ноември. Имам подходящи кутии за съхранение, с които се опитвам да координирам за нашата детска стая, пише тя. В този момент получаването на тези проклети кутии е по -трудно от бременността по време на пандемия.

Не е задължително да е по този начин

Пандемията е предизвикателство за цялата индустрия на дребно и услуги. Но повечето от гигантските търговци на дребно са засилили момента. Компании като Amazon, Walmart и Target наемат персонал бързо за задоволяване на търсенето. Макар и не без хълцане, особено в първите месеци от пандемията , тези търговци на дребно са се адаптирали и са доста надеждни в момента.

Виждате аналози и в индустрията за бързо хранене. Тези мега вериги осъзнаха, че при затворени трапезарии клиентите ще бъдат насочени към проходи. Те бързо актуализираха своите практики (а също и наема много на нови служители) за справяне с този скок.

[Илюстрация: FC]

Храната и общата търговия на дребно са подходяща точка за сравнение с Ikea, не само защото са големи и продават подобни продукти, но и защото компании като Walmart и Chipotle са вериги, осъзнали, че се нуждаят от модернизация и инвестиране във всякакви цифрови инфраструктури - въпреки че го направиха по -късно от конкурентите. Walmart стартира своя модерен сайт за онлайн пазаруване едва през 2018 г. Днес това преживяване е доста добро. Chipotle стартира своето приложение за вземане и доставка през същата година, като удвои капацитета за приготвяне на храна в своите магазини за обработка на цифрови поръчки. Печалбите на Chipotle са намалели спрямо 2019 г., но с 10% до 20% по -малко, отколкото бихте очаквали. Анализаторите признават, че дигиталната еволюция на Chipotle има има много общо с неговата устойчивост .

30 ангелско число

Изглежда, че Ikea е имала подобна сметка с дигиталния си бизнес през 2017 г., но не е разбрала нещата навреме за стрес теста през 2020 г. Компанията потвърди, че забавянето на поръчките е постоянен проблем под тежестта на два пъти по -големи от онлайн поръчките и нови практики за социално дистанциране в складовете.

Компанията също ни казва, че работи по тези въпроси. След като COVID-19 удари, магазинът премина към нова онлайн система, която позволява на клиентите да проследяват и анулират поръчките си. В някои случаи Ikea доставя продукти директно от магазините си, въпреки че повечето по -големи мебели все още идват от дистрибуторски центрове. И те запълват 200 позиции в САЩ, за да развият нашите цифрови възможности, за да отговорим на нуждите на нашите клиенти и пазара, като същевременно набират нови служители за изпълнение на поръчките. Надяваме се, че някои от промените, които сме внедрили, ще доведат до по -добро преживяване занапред, пише компанията. И ние обещаваме да продължим да работим по него.