Как се влюбих във Walmart

Забравете Amazon и Target. Най -добрата услуга за хранителни стоки, която можете да намерите, е в Walmart. И това се прави години.

Как се влюбих във Walmart

значение на 909



Искам да ви разкажа за едно място. Специално място. Място, където карате нагоре, усмихнато лице ви поздравява по име, а багажникът ви е пълен с достъпни органични продукти, любимите ви местни тортили, играчки на открито, за да задържат децата в тези късни летни дни и, шшш, може би някои Доритос.

Няма допълнителни разходи за тази услуга-няма годишен VIP пропуск, автоматично таксуван към кредитната ви карта изненадващ удар всеки януари, не, това наистина ли съм платил за две ябълки? надценки .



Това е така, защото това специално място е Walmart.



Знам. Знам. И аз едва мога да повярвам. Говоря за Walmart . Влюбих се в а Суперцентър . И не мога да бъда единственият: Walmart току -що публикува рекордно тримесечие за онлайн продажби, които нараснаха умопомрачителните 97%, надминавайки прогнозите за общите печалби с 2 милиарда долара да достигне 137,74 милиарда долара. В битката на супер гигантите в търговията на дребно, Walmart е този, който заложи начина, по който хората искат да пазаруват днес, като инвестира в ефективни цифрови инструменти и безконтактно пикап. Изградената от Walmart система изглежда опростена, но всъщност е деликатен баланс между технологии, инфраструктура и потребителски интерфейс, който конкурентите Amazon и Target все още не са разбрали.

Amazon ме накара да го направя

Преди осем месеца се наслаждавах на света преди COVID-19. Бих се задържал на фермерските пазари или щях да се разхождам спокойно час и половина през Target, оглеждайки най-новите кухненски стоки. Не ме наричайте основен; обади ми се крайградски шик . Но карантината промени всичко. Изведнъж всичко, което ме интересуваше, беше да вкарам хранителните си стоки в хладилника си с възможно най -малко човешки контакт. Доставката на хранителни стоки от Amazon Prime Now се превърна в спасителна линия - дори можех да я използвам, за да поръчам от Whole Foods! Животът беше почти нормален.

Но Amazon постоянно разочарова. Докато приложението Prime Now ви позволява да поръчате доставка на хранителни стоки в двучасови прозорци, системата е дефектна. Цените се колебаят, защото това е Amazon , и те са високи, защото това е пълноценна храна . Когато нещата станат много заети, както стана през март, планирането се превръща в вбесяваща черна кутия. Кога мога да получа следващата си доставка? Когато Amazon ме благослови с такъв.



И тогава има самата доставка: Вижте, моето домакинство изяжда справедливия си дял сладолед, добре? Поръчан чрез Prime, той пристига като размазана разтопена каша (предполагам, че Джеф Безос не яде барове Klondike).

[Снимка: Walmart]

Първият път, когато опитах пикап от Walmart, най -голямото препятствие беше моят морален компас. На Walmart антисъюзни практики накара стомаха ми да настръхне. Значителното история на лобирането е жестоко. Не съм тук, за да извинявам нищо от това, нито мога да го пренебрегна. Но аз, както много американци, осъзнах след месеци на доставка на храна, нямах бюджет да правя политически протест с всяка кутия солени сортове Premium.



Затова направих крачка. И дангит, ще призная: пикапът на Walmart е почти перфектен. От процеса на поръчване до отстраняване на неизправности, Walmart създаде идеалното изживяване за отдалечено пазаруване.

Разопаковане на дизайна на Walmart

Има убедителна причина: Walmart инвестира агресивно в дизайна си от години. Под ръководството на вицепрезидента и ръководител на дизайна Валери Кейси, възпитаник на три легендарни дизайнерски студия-Pentagram, Ideo и Frog-компанията донесе дизайнерско мислене на всички 1,2 милиона служители, включително своя C-suite.

Walmart работи върху пикап специално през последните пет години, като го променя, настройва и мащабира до повече от 3000 магазина. Почти сякаш това е репетиция, казва Том Уорд, старши вицепрезидент по клиентския продукт в Walmart, който ръководи операциите по вземане и доставка на компанията. Очевидно с COVID [търсенето] дойде веднага. Да се ​​надяваме, че няма повече събития в живота ни, при които това безпрецедентно търсене да се случи за една нощ.

[Снимка: Walmart]

Пазаруването започва с просто приложение.

Избирате магазина си, за да получите артикули, и избирате прозореца на часа, в който искате да ги вземете. След това изграждате пазарската си кошница, подобно на почти всяка друга услуга. Първият път, когато го правите, изисква известна работа. Трябва да използвате лентата за търсене за елементи. Намирането на вашите предпочитани марки отнема време.

Вторият път обаче вашата поръчка става експоненциално по -бърза. Това е така, защото приложението научава вашите вкусове и можете да избирате любими елементи толкова лесно, колкото да предпочитате туит. След като предпочитате, да речем, Cinnamon Toast Crunch, Cinnamon Toast Crunch се появява на върха на всяко търсене на зърнени храни. След това, когато отидете да се отпишете, екранът ви пита дали сте забравили няколко елемента. В електронната търговия тези екрани обикновено са бич, за да ви продават произволни глупости, които не искате. В Walmart той е изключително ефективен. Всеки път, когато използвам приложението, има нещо имах намерение да добавя, но не го направих. Той просто решава добър проблем с клиентите, казва Уорд. Това означава, че хората забравят нещата.

Точно. Но най -добрата функция в приложението Walmart е, че можете да правите промени. След като направите поръчката си в Amazon Prime, това е всичко. Вашият списък с хранителни стоки е в камък. Надявам се, че не сте забравили петата съществена съставка на този бананов хляб, който планирате да приготвите утре! (Банани.) Не мога да ви кажа колко пъти съм проклинал приложението Prime Now, чакайки поръчка, която ще пристигне утре, знаейки, че не мога да хвърля кашон с мляко в списъка.

Но в приложението на Walmart? Можете да добавите неща след Разгледайте. И добавете още неща. И можете да продължите да добавяте неща до няколко часа преди вашето вземане. Защо? Защото хората забравят неща, което е възможност за Walmart да продава неща, които иначе биха били забравени.

Що се отнася до опита с вземането на вашата поръчка: Това е дори по-добре, отколкото да я направите-и това до голяма степен е така, тъй като от февруари, когато COVID-19 започна да се разпространява, Walmart увеличи капацитета си за пикап с 30%, което позволява на повече хора да правят пикапи при повече магазини.

1010 означава ангел

В моя местен Walmart това означава, че влизате на паркинга и виждате малки табели, които ви насочват отстрани на магазина за вземане. Там чакат около дузина прясно боядисани места за паркиране, всяка с етикет със собствен номер. И те са широки, скъпа! Продължете и паркирайте като идиот, докато се наслаждавате на миризмата на свеж асфалт.

В рамките на няколко минути някой се приближава до колата ви, отваря багажника, поздравява и поставя багажа ви вътре.

[Снимка: Walmart]

Как служителят знае, че вашата поръчка е ваша? Уолмарт ги караше да отидат до колата ви, да попитат кой сте и след това да тичате обратно в сградата, за да вземете вашите вещи. Те осъзнаха, че това е времена за всички. Сега приложението ви моли да се регистрирате, когато сте на път. Той може да ви проследи, докато се отправяте към Walmart (или можете просто да се регистрирате, когато стигнете до лота).

Така че служителят вече ви очаква. Когато влезете на място, можете да отворите приложението, за да маркирате номерираното място, в което се намирате. Можете също да изберете цвета на колата си, за да ви помогне. Как намирате този екран? Той се появява автоматично в приложението. Кой трябва да намери правилния бутон, когато това, от което се нуждаете, е точно там?

Кажете, че сте забравили, че вземате поръчка за партньора си и нямате приложението. Това е добре, можете да се обадите на номер на табелата, за да се регистрирате. Walmart измисли крайните калъфи. Преди няколко седмици майка ми стигна дотам, че си поръча хранителните стоки в грешния магазин. Тя успя да се обади на номера за обслужване на клиенти на Walmart и да пренареди поръчката само за няколко минути.

Това, което не виждате, е логистичен балет

От гледна точка на потребителското изживяване, никога не трябва да знаете как всъщност работи цялата машина. Но тъй като Уорд деконструира допълнително дизайна на пикапа на Walmart, започнах да го оценявам повече. Защо сладоледът ми никога не се е стопявал от Walmart? Попитах. Отговорът: изключително сложно, алгоритмично управлявано приложение за служители.

Както Уорд обяснява, ако някога видите служител на Walmart да прави вашето лично пазаруване в магазина, те всъщност не пазаруват само за вас. Те пазаруват средно за осем клиенти наведнъж. Това е важно по време на COVID-19, тъй като означава, че един човек може да заеме мястото на осем, намалявайки човешката плътност в магазина. (И така, докато пешеходният трафик е намалял с 14% в Walmart, продажбите всъщност са се увеличили .) Но това също означава, че купувачите хващат артикули в свързани раздели, бързо и с план.

как да се справим с жалбоподателите

[Снимка: Walmart]

Личен купувач, който грабва вашия сладолед, грабва предмети изключително в замразената секция за начало. Софтуерът води прецизния им път през магазина, като гарантира, че прекарват възможно най -малко стъпки по пътя. Може да покажем, че е по -лесно да избирате от едната страна на пътеката, а след това от другата, защото тя кара по -малко стъпки, казва Уорд.

Така че вашите артикули в крайна сметка се вземат от няколко служители, които след това ги поставят в една от трите зони за съхранение, в очакване на пристигането ви: стайна температура, охладена или замразена. Когато сте на път за магазина, служителите могат да очакват пристигането ви за минута, като изваждат студените продукти в последната секунда, за да се уверят, че са защитени, и консолидират всички избрани за вас артикули в една поръчка.

Може ли да се подобри? Сигурен

Пикапът на Walmart не е перфектен. Уорд е първият, който го признава. Артикулите все още често не са на склад, липсват от рафтовете на магазините. Освен това алгоритмите, които предлагат интелигентни заместители, могат да бъдат грешни - след като моите кифлички за хот -дог бяха заменени с кифлички за хамбургер. Знам, че и двамата са само хляб, но хайде, тези два механизма за доставка на месо не са * взаимозаменяеми.

Другият голям улов са всички пластмасови торбички, които Walmart зарежда в багажника ви. Така. Много. Пластмасов. Чанти. Ще имате достатъчно, за да изградите балон с горещ въздух от едно -единствено пазаруване. Това е един от многото проблеми, които Walmart все още се опитва да реши, използвайки голямата си мрежа от магазини, за да тества и прототипира по -добра алтернатива. Както ми каза Катлийн Маклафлин, EVP и главен служител по устойчивост в Walmart миналия месец, компанията тества пикап без чанти в 50 магазина в района на Ню Йорк и Ню Джърси, които разчитат на картонени кутии като алтернатива на пластмасовите торби. Надяваме се подобно подобрение да пристигне скоро и в други магазини.

COVID-19 е стрес тест за логистиката на дребно, който никога не бихме могли да очакваме. И макар да съм привилегирован, че успях да избягам изцяло от магазините през по -голямата част от 2020 г., видях колко лошо индустрията се е адаптирала към кризата. Costco е мъртъв за мен, след като ме принуди да прехвърля 18 джъмбо кутии с Cheerios, за да осигуря доставка, която пристигна седмици по -късно в кутия, която изглеждаше сякаш беше свалена от върха на небостъргач на прага ми. Target напълно загуби своята привлекателност, когато премахнете пристрастяващата радост от разходката през неотдавнашния й дизайн на магазина и осъзнавате колко скъпо е това - било то собствените дизайнерски етикети на компанията, или същите стари неща, които можете да получите по -евтино в Walmart така или иначе. (Системата за доставка на Target също е сложна, което прави почти невъзможно да се различи какво ще пристигне след два дни и какво ще пристигне след две седмици.) ​​А Amazon/Whole Foods? Разбира се, все още го използвам, но като допълнение към това, което не мога да получа от пикапа на Walmart (*кашлица*алкохол и истинска хубава рукола*кашлица*), а не като базова линия за пазаруването ми.

За всички недостатъци на Walmart оценявам факта, че той носи такова безпроблемно потребителско изживяване на индустрия, която се нуждае от него - и без ценовите премии, които често се маркират върху продукти, известни с добър дизайн.