Как Groupon може да се спаси

Когато всеки бизнес оперира, като поставя повече акцент върху привличането на нови клиенти, отколкото върху задържането на съществуващи клиенти, той ще плати цената на постоянния отток.

Как Groupon може да се спаси

За кратък миг на слънце Groupon изглеждаше, че не може да направи нищо лошо. Това беше най -бързо развиващата се компания досега и оцеляването изглеждаше за една нощ от нула до милиарди. И сега нейните акции се връщат на земята, оставяйки много хора (инвеститори, клиенти, потребители и т.н.) да се чудят какво точно се е объркало.



Ще има много спекулации точно какво е причинило краха на тази очарователна компания. За да ви спестя труда да прочетете всички спекулации, просто ще ви разкажа в тази кратка статия какво са сгрешили и като бонус какво могат да направят, за да поправят нещата.

Всъщност е доста просто. Когато всеки бизнес оперира, като поставя повече акцент върху привличането на нови клиенти, отколкото върху задържането на съществуващи клиенти, той ще плати цената на постоянния отток. Написах пост за Бърза компания по тази тема преди малко повече от седмица.



Основната философия и оперативна предпоставка на Groupon се основават на това неравенство между придобиването и задържането, а предприятията, които използват Groupon, за да се популяризират, се оказват в наранени светове поради това.



Разбира се, можете да нараните клиентите си толкова дълго, преди да започнете да страдате. Акциите на Groupon паднаха със зашеметяващите 77% тази година. Сайтове като Атлантическия океан започват да питат как провалът на Groupon би повлиял на стартиращата сцена в Чикаго, просто приемайки, че няма повече надежда.

Не съм толкова песимистичен обаче. По -долу ще видите проста рецепта, която, ако Groupon действа според нея, може да обърне компанията им.

Решението е доста просто и почти всяко стартиращо предприятие трябва да обърне внимание на:



ангелско число, което означава 111

Спрете да пренебрегвате критичния елемент от задържането на клиенти.

Сега нямам предвид задържане за самия Groupon. Те са доста зашити и с армия от търговски персонал, която постоянно е на телефона, те са доста надеждно способни да накарат компаниите да купуват в тяхното помещение.

Не. Това, което имам предвид под задържане, е, че те трябва да поставят толкова фокус върху подпомагането на бизнеса да задържи новите си клиенти, колкото и при привличането на тези нови клиенти.



Преди да продължим обаче, нека да бъда ясен: мисля, че Groupon е един от най -добрите инструменти за привличане на клиенти, създавани някога. Никога не е имало нещо, което да е било толкова добро, за да привлече клиентите през вратата на почти всеки бизнес. С някъде в близост до 100 000 000 абонати в списъка си с имейли, те могат да прокарат крака през вратите като луди.

Но колкото и да е добър в прокарването на тези крака през вратите, Groupon е абсолютно ужасно да помогне на тези фирми да накарат тези клиенти да се върнат. Клиентите на Groupon имат критична нужда от инструменти, знания и обучение, за да задържат клиентите, дошли заради офертата на Groupon.

Разбира се, лесно е да се каже, Е, това не е проблем на Groupon. Това е проблемът на търговеца. В крайна сметка Groupon просто обещава да прокара хората през вратата. Какво ще прави търговецът зависи от тях.

И е лесно да се каже, Хайде, всички знаем, че повечето фирми са ужасни в задържането на клиенти и не разбират простата концепция за стойността на клиентите.

Още по -лесно е да се каже, Пффф, защо да се занимавам? Знаем, че купувачите на Groupon са евтини; повечето никога няма да се върнат и почти никой от тях няма да похарчи повече от номиналната стойност на офертата си, когато влезе.

33 означава любов

И знаете ли какво? До известна степен това е вярно.

Всъщност проучване, проведено в Райс университет, показва, че повечето от тези неща са верни. Например:

Нашите констатации също разкриха редица червени знамена, отнасящи се до индустрията като цяло: (1) относително ниският процент на потребителите на сделки, които харчат над стойността на сделката (35,9%) и връщането за покупка на пълна цена (19,9%) са симптоматични за структурна слабост в бизнес модела на ежедневните сделки.

Но знаете ли какво? Не обвинявам търговците.

Сега със сигурност Groupon в крайна сметка не може да бъде отговорен за запазването и повторното купуване за всеки бизнес, който го използва. Но това не означава, че не може да предостави инструменти, които правят тези поведения експоненциално по -вероятни.

Може би липсата на тези инструменти допринася за факта, че над една трета от клиентите на Groupon са недоволни от резултатите си.

По -рано тази година Groupon обяви планове да разклати своя план за задържане на клиенти. Всъщност се развълнувах, когато прочетох заглавията.

Най -после! Време е! Мислех.

Но за пореден път напълно пропуснаха лодката. Техният нов фокус, основан на задържане, беше изцяло върху тях-а не върху техните клиенти.

Само миналата седмица Groupon демонстрира липсата си на разбиране за това, което клиентите им наистина се нуждаят, като представи нов хардуер за своите търговци да обработват кредитни карти с малка отстъпка. Ще ви таксуваме 1,8%, за да стартирате кредитните карти на клиентите си чрез нашата фантастична iPhone gizmo, когато изпълнявате оферта на Groupon - която също сте се съгласили с огромни отстъпки. В допълнение, вие също се съгласихте да ни дадете до половината от останалото.

не ме настъпвай либертарианец

А?

Имам клиенти, които са управлявали Groupons. Това са клиенти, които работят с мен от години и са дошли да развият същия тип мислене, основано на задържане, което имам и аз.

След като имаме някой, защо бихме го пуснали? Защо да ги дискриминирате и да ги наричате евтини, преди да влязат през вратата? Вместо това, какво, ако се доверим на системите, които сме въвели, за да работят действително? Защо да не използвате инструмента за посрещане на нови клиенти, но и да направим всичко възможно да ги запазим?

Видях някои невероятни резултати с този подход. Разбира се, той разчита на наличието на ефективни процеси и инструменти за насърчаване на задържането от първото посещение през жизнения цикъл на клиента, което е зоната, където Groupon пада на лицето си, и където повечето собственици на бизнес, които използват Groupons, за съжаление имат малко обучение или опит.

И наистина, това е същността на въпроса. Повечето фирми не знаят как да прилагат стратегия за задържане. Повечето фирми не разбират стойността на клиента през целия му живот. Повечето фирми не разбират силата на изграждането на техния списък и работата му.

Такава пропусната възможност.

Можете да сте сигурни, че Groupon разбира тези неща. Когато потребителите не са използвали купоните, които са закупили, те ще получат имейли, напомнящи им да отидат да ги използват. Това помага да се гарантира, че те ще продължат да купуват нови и ще останат жизнеспособни клиенти за Groupon. И можете да бъдете сигурни, че след като даден бизнес предлага Groupon, той ще получава много контакти и комуникация от Groupon, за да ги накара да бъдат повторен потребител.

Проблемът възниква, защото Groupon не предаде това разбиране на бизнеса, който използва техните услуги. На практика Groupon извика: „Хей, искаме да ти помогнем да растеш! Но това остави клиентите си да висят, когато става въпрос за реален растеж, който се измерва повече като задържане, отколкото при придобиване на нови клиенти.

Как да запазите Groupon

И така, какво може да направи Groupon, за да се спаси и всъщност да се превърне в ценната услуга, която отдавна обещава да бъде?

планета земя 2 змии игуана

Стъпка 1: Осигурете образование

Когато клиент от местния ресторант на моята компания реши да управлява Groupon, служителите веднага се ужасиха от идеята. Ето всички наши съвети, бяха първите коментари, които чухме. Първата стъпка за нас беше да обучим служителите за връзка с взаимоотношенията с клиентите, опита на клиентите и стойността на живота на клиента. Истинската система за задържане започва много преди първата продажба. В корпоративна обстановка тя започва, когато рецепционистката отговори на телефона, а не след извършване на продажбата.

Малко бележка за даване на бакшиш не прави нищо за хората отзад в окопите. Изгаряли са твърде много пъти. Трябваше да измислим нови начини да гарантираме, че това не е така.

Не се заблуждавайте да вярвате, че вашият персонал се впуска в идеята, че клиентът е клиент. Вашият персонал гледа на човека с купона много по -различно от този, който е платил пълната цена и все пак е дал бакшиш от 25%. Бързо осъзнахме колко важна ще бъде промяната в мисленето. Проведохме обучения. Ние стимулирахме чакащите да ни помогнат да изградим клиентската база данни.

Прости неща.

Стъпка 2: Осигурете подкрепата

Вашите клиенти не се нуждаят от приспособление за обработка на кредитни карти. Кого се шегуваме? Бъдете реалисти за това кой сте и каква стойност предоставяте. Единствените инструменти, които трябва да предоставите, са тези, които подпомагат растежа на вашия най -ценен актив.

Новите продукти и новите услуги са от съществено значение; те са един от основните начини за растеж на бизнеса. Но добавянето на нови продукти и нови услуги трябва да дойде САМО, когато сте усвоили основите. Groupon пропусна невероятна възможност да предостави инструментите и подкрепата на своите клиенти, необходими за растежа.

Ресторант например би могъл да използва нещо толкова просто като мениджър на пощенски списък. По дяволите, ако искате да им дадете гаджета, дайте им нещо, което да им помогне при улавянето на имена. Поставете iPad на входната врата на всеки ресторант. Научете ги за програмите за лоялност. Научете ги за взаимоотношенията с клиентите. Научете ги за проследяване и честота на комуникация.

На още по -основно ниво, просто им предоставете списък с името, пощенския адрес, телефонния и имейл адреса на всички, които са закупили Groupon и които са го изкупили. По този начин предприятията имат справедлив шанс да привлекат тези клиенти след първата продажба.

Стъпка 3: Прекратете Игрите на глада

Забавете фокуса върху растежа и се съсредоточете върху стойността.

Наскоро прекарах един ден с моя ментор, Алън Вайс , в дома му в Роуд Айлънд. Той каза нещо, за което много мислих напоследък: За да правите страхотен бизнес, трябва да направите едно -единствено нещо добре - Подобрете състоянието на клиента. Това е. Как е по -добре клиентът, след като е направил бизнес с вас?

Каква е стойността, когато ми бъдат представени три различни оферти за депилация на вежди от 70% за период от осем дни? Търговците на Groupon в крайна сметка се състезават помежду си в безкрайна надпревара до дъното.

Търговците на Groupon се оказват да се борят един срещу друг за част от пазара. От друга страна, на клиента никога не се дава възможност да избере нов фаворит. Всеки е просто поредната отстъпка.

Уви, състоянието на клиента не се подобрява.

Сега какво?

Сигурен съм, че всичко това звучи почти твърде просто, но най -добрият бизнес е изграден върху тези прости идеи. Groupon нарасна толкова много на простата предпоставка, че, Ще вкараме повече хора през вашата врата, отколкото вие знаете какво да правите .

Сравнете това с настоящата траектория на Groupon ... продължавайки да предлагаме на бизнеса съмнителната чест да натрупваме все повече и повече клиенти, за да се възползват от отстъпка и след това никога да не се върнат. Това не е нищо друго освен тиктакаща бомба със закъснение, предназначена да експлодира.

Groupon, моля те: Покажи на клиентите си как да растат. Не вземайте пари и бягайте. Работи известно време, но в крайна сметка ви струва скъпо.

кога е първият президентски дебат

Ще направи ли Groupon необходимите промени, за да оцелее? Може ли Groupon да се спаси, преди да е станало твърде късно? Нямам търпение да видя.

- Ноа Флеминг е стратегически маркетинг консултант, специализиран в предприемачески растеж, изграждане на общността, лоялност на клиентите и задържане на клиенти. От 2005 г. Ноа работи с над 500 предприемачи и собственици на фирми. Следвайте го в Twitter @noahfleming .

Специални благодарности на моя приятел и колега, Шон Велтман, за неговата мъдрост и опит с тази статия.

[ Изображение: Потребител на Flickr Ивън Лийсън ]