Ето как да оттеглите обещание и все пак да изглеждате професионалист

Не е лесно да кажете на някого, че не можете да изпълните това, което сте обещали, но ако го направите правилно, можете да укрепите връзката си.

Ето как да оттеглите обещание и все пак да изглеждате професионалист

Вашият клиент очаква нещо, което е включено в договора му и трябва да обясните защо не можете да го изпълните. Или вашият екип изостава в разработването на нова функция, която беше обещана и трябва да съобщите новината, че тя няма да бъде готова навреме. Или вашият бивш колега обеща безумна сделка за подновяване, която е просто извън стените.



Трудни неща, със сигурност. Но не се стресирайте! Нормално е да се налага да коригирате времевата линия или очакванията на клиента и ако го направите правилно, това всъщност може да направи връзката ви много по -силна.

Ето най -добрият начин да се справите отказ от обещание .



1. Разберете какво се е случило

Първото нещо, което трябва да направите, е да разберете как е станало това обещание. Върнете се през стари имейли или говорете с всеки, който е работил с клиента преди вас, за да видите дали (и ако е така, кога) това очакване е зададено и от кого е зададено.



Ако има договор, помислете дали трябва да се включите в правния си екип.

И накрая, вижте дали сте си направили някакви бележки (или някой е направил) за първоначалните цели на клиента. Защо изобщо започнаха да работят с вас?

2. Замествания на научните изследвания

Елате на разговора подготвени. Какви други предимства можете да им предложите вместо това? Намаление? Достъп до други части на вашата платформа? Вижте дали вашият продуктов екип има идеи за бързи неща, които бихте могли да измислите.

3. Настройте повикване



Следващата стъпка е да настроите разговор с клиента си. Знам, имейлите са много по -лесни за изпращане, но и много по -трудни за тълкуване. Някой е много по -малко вероятно да вика по телефона, отколкото да изпрати грубо съобщение, особено когато чуе гласа ви и си спомни, че сте човек в другия край на този обмен.

какво означава да видиш 444

Можете да започнете разговора с този шаблон за имейл:

Здравейте [Име на клиента],



Надявам се, че всичко е наред при теб!

[Наскоро направихме някои промени в предлагането на нашите продукти/имам някои актуализации на договора ви/разбирам, че се притеснявате за получаването на специфична функция X] и искам да разгледам това възможно най -скоро, за да се уверя, че на същата страница. Бихте ли имали време тази седмица да разговаряте по телефона?

Моля, кажете ми кои времена работят най -добре за вас.

Най -добър,
[Твоето име]

4. Влезте в телефона

Ключът към този разговор е да бъдете съпричастни и търпеливи. Позволете им да обяснят своята страна на историята и да покажат, че сте инвестирали в техните притеснения, като наистина слушате и използвате следните фрази:

google някой има паролата ви за фишинг

Разбирам те…
Разпознавам…
Виждам твоята идея ...

Ако грешката е по ваша вина, извинете се (искрено). Ако е обещано от някой друг от вашия екип, също се извинете, но не ги хвърляйте под автобуса. В крайна сметка вашият клиент работи с вашата компания, не само с вас. Когато обвинявате друг колега, той изпраща сигнал, че вашата организация не заслужава доверие. Вместо това ги уверете, че работите заедно, за да оправите нещата.

И накрая, не се преструвайте, че обещанието не е съществувало на първо място и не хвърляйте вината върху клиента. Дори и да е просто неправилно общуване, признайте това и поемете отговорност - не губете времето си, сочейки пръсти.

5. Предложете своето алтернативно решение

Време е да използвате цялата тази предварителна работа и да покажете, че сте работили активно за решаването на проблема.

Разбира се, понякога просто не можете да им дадете нищо осезаемо в този момент. Ако случаят е такъв, върнете се към целите им и разберете как можете да им помогнете да ги постигнат по други начини.

Например:

Разбирам, че вашата цел е [тяхната цел]. Не можем да гарантираме това, тъй като за съжаление нашият продукт не се използва. Радваме се обаче да работим с вас, за да [използваме текущия ви продукт/да говорите с някой друг в нашия екип/да обсъдим други опции, които може да ви интересуват, или сме го направили с други партньори].

По време на цялата тази дискусия е важно да бъдете защитник на вашия клиент както вътрешно, така и външно. Покажете им, че полагате усилия да намерите решение и ще ги уверите, че не само приемате целите им сериозно, но и че сте готови да отидете допълнително, за да задоволите клиентите си.

6. Задайте ясни насоки за следващия път

След като разпръснете бомбата, уверете се, че това не се случва отново - за доброто на всички.

Най -добрият начин да направите това е да документирате всичко. След като говорите, изпратете последващ имейл с описание на това, което сте обсъдили, и ги накарайте да изяснят всичко, за което са объркани или несигурни. Съхранявайте текуща папка с имейли и документи, които имате с тях, за да се позовавате в бъдещи разговори.

Това не само улеснява решаването на проблема в момента, но и поддържа клиента ви честен. Ако се закълнат, че им е обещано нещо, можете да се върнете към бележките си и да видите дали това е вярно.

След това прекарайте време с екипа си, за да разберете какво се е случило и как да го предотвратите. Може би имате нужда от опресняване на това, което правите и не предоставяте на клиенти, или може би вашият екип трябва да преоцени как представяте продукта си. Независимо от това, което решите, важно е да вземете някакъв урок от това.


Това статия първоначално се появи на The Daily Muse и се препечатва с разрешение.

Още от The Muse: