Изключително обслужване на клиенти: Поуки от компании, които надхвърлят и отвъд

Пица във формата на сърце от Афганистан, олимпийски понички и 10 000 тако с хеликоптер. Погледнете някои превъзходни начини, по които компаниите поддържат клиентите си щастливи-и какво можете да научите от техните крайни мерки.

Изключително обслужване на клиенти: Поуки от компании, които надхвърлят и отвъд

Повечето компании казват, че ще направят допълнителната миля за своите клиенти, но малцина ще изминат допълнителните няколкостотин мили - и с хеликоптер.



Миналото лято обаче Taco Bell го направи просто това , изпращайки 10 000 тако в беляшкия град в Аляска, който се подиграваше с убеждението, че жителите му скоро ще получат свой собствен Тако Бел. (Не бяха.) Товаренето с 950 паунда говеждо месо може да е доста краен пример за осигуряване на удовлетвореност на клиентите, но в никакъв случай не е изолиран инцидент. По -скоро няколко компании в последно време хвърлят практичност на вятъра в името на създаването на уникално преживяване за онези, на чието удовлетворение разчитат - от Мини изпращащи пакети за грижи на клиентите, които случайно са изпратили спам до служител на Krispy Kreme, който е удовлетворил искане, на което някой друг би се усмихнал (в най -добрия случай). В процеса те също така правят конкуренцията да изглежда кротка.

Във време, когато всяка компания плаща на устните услуги, за да бъде по -човечна и да слуша, социална или по друг начин (и във време, когато всъщност повечето услуги са безпроблемни), това са примери, които демонстрират служители на всяко ниво на компания, изпълняваща тези обещания, а след това и някои.



По -долу са дадени казуси от три марки, които наскоро са се стремили изключително високо, и какво можете да научите от техния подход към обслужването.

Мила гъба



Какво стана
Войникът Шон Фулкър знаеше, че пицата поне малко зарадва съпругата му Жозефин, докато той беше далеч в Афганистан. С наближаването на рождения си ден, Шон искаше да го направи нещо специално , затова той изпрати имейл до любимата верига на Джоузефин, Mellow Mushroom, с въпрос дали може да успеят да се настанят със специална доставка до Джаксънвил, Флорида от далеч, далеч. Компанията не само уважи молбата на Шон, те направиха пица във формата на сърце за съпругата му и й купиха балони по пътя.

Очевидно бяхме много доволни от това, което мениджърът на магазина в Джаксънвил направи за лоялен гост и някой, обслужващ страната ни, казва Аника Крейдер, вицепрезидент по развитие на марката в компанията. Тази история наистина се запали, но смятаме, че е чудесен пример за това, което правим всеки ден.

Съвети за невероятно обслужване на клиенти

Mellow Mushroom предлага цялостна програма за обучение за своите мениджъри и собственици на франчайзи, която се нарича (изчакайте ...) Университет Shroom. Въпреки че SU има най-съвременна тестова кухня за обучение в задната част на дома, целият модел на обслужване на клиенти на компанията се преподава и там-и е неразделна част от нейния продължителен успех. Ето три съвета от Kreider за напредване и надхвърляне.



1) Знайте нещата си и се гордейте с тях
Гостите очакват от нас да бъдем експерти по темите на нашите продукти и ние се гордеем с това. Имаме собствени продукти, които се комбинират с нашия метод на готвене, за да направят нашата пица различна от всички останали. Нашата работа е да споделим с госта какво го прави специален и дори да предложим някои от любимите ни неща и начини, по които те могат да се насладят още повече.

2) Познавайте гостите си като истински хора, а не по демографски данни
Нашите гости са много лоялни и екипите на ресторантите полагат специални усилия да ги опознаят. Собственикът на нашия ресторант в Conyers, GA наскоро получи банка от билети за футболен мач на Atlanta Falcons и не само взе няколко от най -добрите си служители, той взе и някои от най -добрите си клиенти. Един от нашите сървъри, Тейлър, момиче от колежа в Каминг, Джорджия, е развила специални отношения с по-възрастна двойка, която редовно влиза в магазина й. Двама от нейните редовни посетители, Бен и Сю, идват всяка седмица само за да видят Тейлър. И двамата имат множество лични здравословни проблеми и храната ни отговаря на техния специален режим на хранене. Тейлър отделя време, за да разговаря с двойката и да попита за тяхното здраве, живот и пораснали деца. Те просто обичат тези посещения.

3) Направете допълнителна стъпка, независимо дали питат или не
Въпреки че често изпълняваме молбите, ние също правим допълнителна стъпка, за да направим наистина нещо запомнящо се и специално. Момиче от гимназията изпрати имейл с искане да покани човек на танца на Сейди Хокинс. Искаше да знае дали магазинът ще й помогне, като изпише Сейдис? на пицата в пеперони. Видяхме имейла на корпоративно ниво и нашият PR и мениджър на специални събития се обърнаха към момичето и получихме всички подробности, за да го направим перфектен. Но имаше и мениджър на едно от нашите звена, който създаде в магазина набиране на средства за програмата „Най-добри приятели“ на университета в Северния Кентъки, която помага в помощ на студенти със специални нужди. Вместо просто да бъде домакин на събитие за набиране на средства, той определи специално време за участниците да се качат на опашката в кухнята и да могат да приготвят свои собствени пици. Това, че нашите гости искат ние да бъдем част от живота им на това ниво, е наистина привилегия и ние искаме да сме сигурни, че го уважаваме и уважаваме.

Криспи Креме



Какво стана
Джиа Дзян има много опит с приемането на отказ. Той е готов за това по всяко време и по този начин подготвени за по -добър живот . Всъщност това някак свали Джан от опората му миналото лято, когато той не беше отхвърлен в Krispy Kreme. Като част от пробода на YouTuber в a Терапия за отхвърляне предизвикателство, Дзян влезе в Krispy Kreme със смешна молба; той искаше пет понички, свързани помежду си като олимпийските пръстени. Надяваше се да бъде изтъркан и да е на път, но очевидно е влязъл в грешния магазин за понички, защото човекът, с когото е говорил на гишето, в крайна сметка е измислил как да изпълни тази странна молба.

Винаги сме развълнувани, когато някой от нашите екипи отиде по -далеч, за да осигури на хората нужната им помощ. Хората ни избират по различни причини, казва Дуейн Чембърс, главен маркетинг директор на Krispy Kreme. Независимо дали е събота сутрин и те искат да се чувстват като по -добър баща с децата си, или искат да се почерпят с офиса, ние винаги се опитваме да помогнем на хората да постигнат това, което искат. Мисля, че това е просто още един пример за един от нашите екипи, който помага да получи на някого това, от което се нуждае.

Наистина е лош коментар за обществото, че новият стандарт за добро обслужване е „всичко върви както трябва.“ Вместо това трябва да направим всичко необходимо, за да отделим допълнително време, за да бъдем мили с хората.

Съвети за невероятно обслужване на клиенти

Оперативният екип в Krispy Kreme прекарва много време в обучение, за да се справи с основните задачи, като запазване на понички и къщата чиста. Наблягането тук освобождава екипа с допълнително време, за да бъде мил с хората - нещо, което формира ядрото на цялото обслужване на клиенти. Ето три съвета от Chambers за това как да отидете над и извън това.

1) Просто бъдете добри
Едно нещо, което винаги се опитваме, е да наемаме мили хора. Когато се обграждате с хора, които имат това мислене, вие им позволявате да бъдат себе си и им позволявате да гледат отвъд учебника за това, което трябва да направят. Тъжното е, че вече не е нужно да надхвърляте очакванията. Чувате от хората тези дни за тази страхотна услуга, която са получили някъде, и когато попитате за това, откривате, че те просто са направили това, което е трябвало да направят. Някак си, това е станете страхотна услуга. Наистина е лош коментар за обществото, че новият стандарт за добро обслужване е „всичко върви както трябва.“ Вместо това трябва да направим всичко необходимо, за да отделим допълнително време, за да бъдем мили с хората.

2) Уверете се, че всеки разбира мисията
Макар да звучи глупаво, мисията на нашата компания е да докосваме и подобряваме живота на хората. Ако разширим това съобщение чак до отделните мениджъри и членовете на екипа, тези решения какво да направим стават много по -лесни. Просто правите правилното нещо - отгоре надолу. Нашият главен изпълнителен директор живее и диша тази мисия. Той продължава да подчертава, че няма да успеем, защото продаваме повече понички - не за това става въпрос в бизнеса. Става въпрос за хора, за докосване и подобряване на живота им и ако го направим, пак ще продаваме много понички.

3) Поставете членовете на екипа на първо място
Ако членовете на вашия екип нямат страхотен ден, за тях е трудно да помогнат на клиента да прекара чудесен ден. Затова трябва да сме сигурни, че сме фокусирани върху нашия екип и кои са те. Нашият главен изпълнителен директор Джим Морган винаги казва: поставете вярата си - каквото и да е това - поставете вярата си и семейството си на първо място, а Криспи Креме ще вземе всичко, което ви е останало след това. Има убеждение, че ако имате собствен балансиран живот, ще се почувствате по -добре за себе си като за човек, за семейството си и къде работите - и ще можете да споделите това с други хора. Ако сте стресирани и не ви харесва къде сте, това няма да се случи.

Тако Бел

Какво се случи: Веселият шегаджия накара хората от Бетел, Аляска (поп. 6 200, най-близкото поправяне на бързо хранене: 400 мили) всички да се размърдат с апетитната истинска новина, че Тако Бел открива ресторант в малкия град. Когато вестта за измамата и последвалите разбити сърца стигнаха до Taco Bell чрез екипа на социалните медии, цяла фаланга от персонал на марката се мобилизира. Крайният резултат: Тако Бел пренася с камион тако в Бетел с достатъчно фиксиране - 950 паунда говеждо месо, 300 килограма маруля, 150 килограма сирене чедър, 500 килограма заквасена сметана и 300 килограма домати - за 10 000 (безплатни) тако . Въпреки че със сигурност е най -впечатляващо мащабиран, това не е единственият подвиг на обслужване на клиенти от марката за бързо хранене (други включват отговор на фен на Facebook, който иска персонализиран Speedo, украсен с предишната линия на марката, Think Outside The Bun).

Колкото повече научихме за (измамата), толкова повече искахме да направим нещо за тях, казва Ейми Кавано, вицепрезидент по връзки с обществеността и ангажираност в Taco Bell. Започна като ясен отговор и наистина се разрасна оттам. Освен екипите за социални медии и комуникации, Taco Bell привлече хора от други отдели на компанията, тъй като отговорът на Бетел нарасна. Започнахме да говорим за това, можем ли оперативно да им донесем тако. И идеята стана по -голяма. Научихме колко изолирана е общността и търсихме начини да ги доставим. Франчайзополучателят в района се присъедини към това, което според Кавано се превърна в мисия вътрешно и идеята за въздушния транспорт се роди и изпълни.

Съвети за невероятно обслужване на клиенти

1) Структурирайте компанията си така, че отделите да работят заедно и информацията да се споделя
Кавано казва, че преди около 18 месеца Taco Bell е преструктурирал подхода си за смесване на вътрешни и външни комуникации, за да може да реагира бързо и автентично на разговори, случващи се в реалния свят, и да създаде по-стабилен двупосочен диалог с ключовата аудитория на марката. : потребители, франчайзополучатели и членовете на екипа - 150 000 служители на Taco Bell. Аляска е перфектен пример защо тясната работа в отделите е ключова, казва тя.

2) Имайте ясни принципи, които всички служители познават, и ги спазвайте
Нашата култура е много силна, казва Кавано и казва, че има няколко добре формулирани принципа, които ръководят служителите на всички нива. Те включват: Гладни ли сме за още; помагаме ли - по отношение на всичко, което се появява, от туит до въпрос за обслужване на клиенти; разбираме ли се? Други насоки включват: Никога не следвайте - ние сме марка на първите; бъда благодарен; бъдете безмилостни - не се отказваме лесно; и бъди млад по душа. Кавано казва: Ако всички работим с еднакви принципи, всеки знае какво да прави. Тя позволява на хората да си вършат работата, без да се налага да управляват всичко в организацията.

3) Направете общ изглед на ROI
Кавано казва, че докато Taco Bell има показатели за работа, както всяка марка, те непрекъснато се оптимизират. Изпълнителният директор на Taco Bell Грег Крийд и CMO Брайън Никол насърчават вида на големи идеи - като такори с въздушни превози - които трудно могат да бъдат използвани. Те ни насърчават да направим нещо, което не е било направено преди, казва тя. Знаем, че нашите клиенти са толкова ангажирани с марката и толкова страстни за нея. Нещо подобно - слушането на тези гласове и принуждаването на хората да ни насърчават да направим нещо е достатъчна подкрепа.